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Wavetec, en colaboración con Alico Technologies USA, rediseñó el trayecto del cliente en 44 estaciones del Departamento de Seguridad y Seguridad Interna de Tennessee por medio de reducir los tiempos de espera, aumentar la satisfacción de los ciudadanos y aumentar la productividad de los empleados del DMV.
La solución intuitiva de gestión de viajes de los clientes de Wavetec permite a los ciudadanos ingresar a una cola virtual a través de los mensajes de texto, el sitio web del DMV o el IVR y a través de un kiosco ubicado en el área.
Desafíos
Lo que las personas temen cuando necesitan renovar su licencia es hacer cola en el DMV. Lo mismo le sucede a un conductor adolescente que está listo para salir solo a la carretera. El DMV enfrentó una serie de desafíos que obstaculizaron el proceso de brindar un servicio eficiente a los ciudadanos, así que buscó una solución que ayudara a resolver todos sus desafíos de manera efectiva.
Esperas Prolongadas y no Estructuradas
El Departamento de Seguridad y la Seguridad Nacional de Tennessee presenció largas colas en las ventanillas de los examinadores. Necesitaba una solución para administrar el flujo de clientes y equilibrar la carga entre el mostrador de información, las ventanillas de los examinadores y los quioscos de licencia de conducir de autoservicio del DMV, ya que los ciudadanos solían alinearse en las ventanillas de los examinadores.
Integración con Terminales de Autoservicio
El DMV también quería encaminar a un número sustancial de ciudadanos hacia los kioscos de autoservicio del DMV ya que los ciudadanos que requerían servicios expresos y podían pagar con tarjeta de crédito también hacían cola en los mostradores de los examinadores, incluso cuando podían usar convenientemente el quiosco de autoservicio y terminar en pocos minutos.
Sistema Completamente Integrado
Necesitaban una solución inteligente para integrarse con su base de datos integral y obtener datos de ella para manejar automáticamente el enrutamiento de los ciudadanos hacia el Mostrador de Información, las Ventanillas de los Examinadores o los quioscos de autoservicio para las licencias de conducir de una manera equilibrada.
Enrutamiento Automático de Clientes
El Departamento de Seguridad y Seguridad Nacional de Tennessee ofrece numerosos servicios a los ciudadanos; sin embargo, la larga lista de servicios tiende a confundirlos. El DMV requería una solución que le permitiera ofrecer solo servicios relevantes y específicos para cada ciudadano. Por ejemplo, no quisieron ofrecer el servicio de restablecimiento de licencia a un ciudadano que no tenía una licencia de conducir.
Experiencia Holística
La administración del DMV no tenía control sobre las colas virtuales, así que muchos ciudadanos obtenían tickets virtuales. Esto generó largas esperas para los clientes sin cita previa.
El DMV necesitaba una solución tecnológica que minimizara los tiempos de espera, les permitiera a los ciudadanos realizar sus tareas en el DMV rápidamente y les permitiera completar las transacciones de manera eficiente.
La Solución
Planificación
Con la solución de Wavetec, los ciudadanos ahorran horas de espera cada año al reservar su lugar en una cola antes de llegar al centro de servicio del DMV.
Los ciudadanos pueden obtener un ticket para unirse a una cola en su estación más cercana del DMV con anticipación, ya sea por:
- el Módulo de Emisión de Tickets en el sitio web del DMV,
- un SMS para la reserva de tickets o,
- una llamada a la línea directa del DMV que usa la tecnología IVR y asigna un ticket automáticamente.
Citas
Para administrar de manera efectiva la toma de huellas de los cliente en el DMV, recortar sus tiempos de espera y aumentar la eficiencia, Wavetec propuso el módulo de citas en línea que permite a los ciudadanos unirse a una fila en línea, para que puedan comenzar a esperar donde quieran, antes de llegar a la oficina.
El sistema también integra sin problemas las citas en línea con los ciudadanos que esperan en la cola y no tienen citas previas.
Los ciudadanos que necesitan citas pueden elegir fácilmente un horario de acuerdo con sus preferencias y se les proporciona prioridad en el DMV, mientras que los ciudadanos sin cita previa pueden obtener un ticket de los quioscos de autoservicio que cumplen con la ley ADA instalados en las estaciones del DMV.
Quioscos que cumplen con la ley ADA
Incorporados e integrados con los controles de asistencia para los discapacitados, los quioscos que cumplen con la ley ADA acomodan a los usuarios que usan las tecnologías de asistencia y permiten que los ciudadanos con impedimentos auditivos o del habla tomen un ticket de servicio fácilmente. El quiosco que cumple con la ley ADA está diseñado para cumplir con los requisitos de accesibilidad para las sillas de ruedas desde una perspectiva de altura y alcance; tiene pantallas compatibles con la ley ADA y viene con auriculares para instrucciones de audio.
Registro de Cliente
Una vez en la estación del DMV, todos los ciudadanos deben registrarse en el quiosco del DMV Center. Los ciudadanos que se unieron a través de la emisión de tickets web, mensajes de texto o IVR deben ingresar su código de cita en el quiosco y registrar su llegada al sistema, mientras que los clientes sin cita previa deben imprimir un ticket al llegar.
En el quiosco, los ciudadanos ingresan su información o escanean su Tarjeta de Licencia de Conducir. El quiosco está integrado con la aplicación integral “A-List” que verifica y valida la información del ciudadano. Este dirige a los ciudadanos hacia el Mostrador de Información en caso de que necesiten información o deban ser examinados para algunos documentos antes de que sean atendidos por el examinador. El personal de la mesa de información maneja sus consultas y también emite tickets usando un software integrado con las citas virtuales de Wavetec y su solución de tickets.
Además, el quiosco envía a los ciudadanos que tienen los documentos requeridos y una tarjeta de crédito a los quioscos de licencia de conducir de autoservicio del DMV.
Los clientes que requieren ayuda de los examinadores, y no tienen una tarjeta de crédito y necesitan múltiples servicios, se dirigen hacia las ventanillas de los examinadores.
Por lo tanto, la solución maneja efectivamente el desafío de identificar a los ciudadanos, verificar los datos de los ciudadanos, ofrecer los servicios pertinentes para los que un ciudadano es elegible y dirigir el flujo de clientes hacia diferentes puntos de contacto en la estación del DMV.
Administración Avanzada de Personal
La Administración Avanzada del Personal permite a los gerentes en el DMV planificar y asignar recursos de manera efectiva y garantizar un servicio optimizado en la estación del DMV. Pueden planificar cuántos empleados prestarán servicios en horas específicas del día y también definir los servicios basados en el orden de prioridad del servicio de llamadas. Un examinador puede brindar servicios al conductor y de reintegración, pero puede llamar a los clientes de servicios al conductor con prioridad, y cuando nadie más este disponible, el examinador puede comenzar a llamar a los clientes de restablecimiento.
El módulo sobre la base de la asignación del trabajo laboral por los gerentes determina la capacidad de servicio de la sucursal para equilibrar el tráfico entre las visitas con y sin cita. También le proporciona a los gerentes un ajuste de cuota variable para espacios de citas para tickets virtuales basados en el tráfico de clientes, personal disponible, horas pico, etc. Los gerentes pueden decidir qué porcentaje de capacidad debería estar disponible para las citas en línea. Esta característica le ha dado al DMV un mayor control sobre la emisión de tickets virtuales ya que equilibra eficazmente la carga de los ciudadanos en el mostrador de información, las ventanillas de los examinadores y los quioscos del DMV.
Como los clientes con citas en línea se atienden con prioridad, clientes sin cita previa se acumulan. En tales casos, la característica de servicio de prioridad se desactiva durante un corto período de tiempo para atender a los clientes sin cita previa que han estado esperando más de lo conveniente. Con sus características inteligentes y avanzadas, la solución ha llevado a mejoras operativas y ha elevado los niveles de productividad en el DMV.
Atrayente
Para involucrar a los clientes, se instala una pantalla de espera grande en el DMV que muestra los números de tickets que esperan ser atendidos en las diferentes categorías de los servicio, tiempos de espera, orden de llamadas y tickets prioritarios. Se usan diferentes colores para resaltar los tickets prioritarios.
Este proceso es transparente y justo y ayuda a reducir la ansiedad y la frustración..
Las pantallas de llamadas se instalan en estaciones más pequeñas y alertan a los clientes sobre su turno y dirigen a los ciudadanos hacia el mostrador de servicio correcto.
Las pantallas también se integran con la red de señalización digital MVN existente desplegada en el DMV. Por lo tanto, las pantallas en el DMV muestran estados de emisión de tickets junto con información para promover iniciativas de seguridad actuales, cambios en las regulaciones y explicar los procedimientos de oficina.
Medición
Al final del servicio, los clientes dan su opinión en las terminales Opinion Plus que están integradas con el sistema de colas. Cada transacción y retroalimentación se registra en los informes; los gerentes pueden verificar los niveles de servicio en vivo, así como a través del portal de informes en tiempo real de Wavetec y los paneles de administración
El módulo “Advanced Business Intelligence and Reporting” permite a la administración generar informes personalizados para analizar la eficiencia del flujo de trabajo, las horas pico, los tiempos de espera, etc. La solución de Wavetec proporciona un análisis profundo del comportamiento del cliente y métricas del servicio en espera, número de clientes en colas, cancelaciones, la duración del servicio y los perfiles de los clientes, lo que permite al DMV afinar sus operaciones para un mejor rendimiento..
Resultados
“Entendiendo que el DMV es un sector inherentemente centrado en el cliente, para nosotros es un logro brindar un sistema que mejore la experiencia del cliente en toda la red del DMV en Tennessee: la solución de Wavetec está completamente integrada y personalizada según los complejos flujos de trabajo en el DMV y ha transformado por completo la experiencia del DMV “, dijo Tobias Bessone, vicepresidente ejecutivo de Wavetec.”,dijo Tobias Bessone, vicepresidente ejecutivo de Wavetec.
Los DMV en Tennessee ahora hacen unun mejor uso de su espacio con un sistema de gestión de colas que organiza visitas con soluciones de colas virtuales, citas reservadas, aplicaciones móviles, tecnología IVR y alertas por SMS.
Inicialmente, Wavetec realizó un lanzamiento piloto y desplegó el sistema en 4 estaciones del DMV, donde se resolvieron los problemas iniciales y el sistema se ajustó de acuerdo con las especificaciones establecidas. Poco a poco, el sistema se implementó en 40 estaciones más para reformar la experiencia del DMV en Tennessee.
Las colas ahora están estructuradas; los tiempos de espera se han reducido en casi un 20%; se han simplificado los flujos de los clientes; se controlan los tickets virtuales; los niveles de satisfacción del cliente han aumentado y los viajes de los clientes ahora son más fluidos. Más importante aún es que el sistema de equilibrio de carga de trabajo ha ayudado enormemente a mejorar la eficiencia operativa en todos los centros del DMV.
Para obtener más información sobre nuestra solución para los DMV, visite: https://info.wavetec.com/dmv-customer-flow-solutions
- Wavetec transforma el trayecto del cliente en 44 estaciones del DMV en Tennessee con opciones…
