Banorte instala la solución de gestión
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Con una afluencia diaria promedio de 400-500 clientes por sucursal por día, y atendiendo a un máximo de 800 clientes por día en sus sucursales grandes, Banorte enfrentó el desafío de brindar un servicio al cliente sin inconvenientes a sus clientes.
Consciente de que la tecnología es un facilitador fundamental de la transformación de sucursales y comprendiendo la importancia de colocar al cliente en el centro de sus operaciones, Banorte Bank inició el Proyecto de Transformación de Sucursales que tiene como objetivo aumentar la eficiencia y reducir costos al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente mediante el autoservicio. tecnología y herramientas interactivas.
Con el objetivo de mejorar el sistema de Servicio al Cliente en sus sucursales de banca minorista y atender de manera efectiva a sus clientes, Banorte buscó una solución que pudiera personalizarse de acuerdo con su modelo de servicio y que le permitiera administrar su flujo de clientes de manera transparente, reduciendo los tiempos de espera y optimizar la productividad de los empleados. A través de una reforma tecnológica de sus sucursales, Banorte se propuso construir una nueva experiencia bancaria que acercaría al banco a sus clientes en un ambiente sofisticado y acogedor con una experiencia de espera fluida.
La solución
Wavetec, fabricante líder de sistemas de gestión de colas, propuso a Banorte una solución llave en mano que le permitiría al banco gestionar el recorrido del cliente de manera eficiente.
El sólido sistema de gestión de Wavetec se está implementando en más de 1000 sucursales en todo México.
- Cuando los clientes ingresan a la sucursal del banco, se registran en los quioscos de autoservicio personalizados. Los quioscos están integrados con el sistema del banco, todos los clientes de Banorte se identifican cuando insertan su tarjeta en la ranura del lector de tarjetas. Se les da prioridad de acuerdo con sus cuentas bancarias y se les da un boleto en consecuencia.
- Para brindar un servicio eficiente, hay pantallas LCD instaladas en áreas destacadas de la sucursal que permiten a los clientes ver cuándo son los siguientes al verificar sus números de boleto en las pantallas LCD operadas por Donatello, Wavetec Digital Signage.
- Cuando el número de boleto de un cliente aparece en la pantalla LCD, los clientes caminan hacia el mostrador de servicio para su turno y se les atiende en consecuencia.
- El sistema de gestión de colas está sincronizado con Wavetec Live Reporting System y Dashboards que presentan información relevante para los indicadores clave de rendimiento de la sucursal, lo que permite la creación de informes procesables con la información para la toma de decisiones.
- Banorte utiliza el robusto software de informes para generar informes personalizados para dar seguimiento a las mejoras en los tiempos de espera de sus clientes. La administración del banco también usa el mecanismo para cambiar la lógica de llamadas en tiempo real según los informes. La gerencia administra y ajusta la lógica de llamadas en diferentes momentos del día según los flujos dinámicos de clientes, lo que permite a la sucursal mantener los KPI relacionados con el servicio al cliente.
- The panel de gestión de colas permite a los gerentes y directores de Banorte monitorear el estado de sus sucursales en tiempo real. El sistema también les permite generar reportes históricos que también se pueden extraer en excel. Cuando una de las sucursales del banco informa un problema con la cola, la gerencia verifica el Tablero de Wavetec que muestra información en tiempo real.
Andoni de Mendieta Molina, Subdirector de Gestión e Innovación de Sucursales de Banorte señaló:
La incorporación del sistema de gestión de colas con quiosco dispensador de tickets ha cambiado la forma de operar de nuestras sucursales. Los beneficios provienen principalmente de tres perspectivas:
- Tenemos control total sobre la calidad del servicio al cliente, asegurándonos de cumplir con los estándares de servicio establecidos en el modelo de priorización de clientes.
- En segundo lugar, utilizamos información cuantitativa para predecir la demanda que tendremos, lo que nos permite desarrollar un plan adecuado para ajustar la capacidad del servicio en consecuencia y lograr un proceso eficiente para minimizar el tiempo de espera de los clientes y reducir el tiempo de inactividad de nuestro personal.
- En tercer lugar, ahora hemos implantado un modelo de servicio basado en la diferenciación, que nos permite priorizar a nuestros clientes más fieles.
Resultados
El sistema de Wavetec ha ayudado a Banorte al priorizar la atención de los clientes del banco, reducir los tiempos de espera y hacer que la espera sea más placentera ya que los clientes no tienen que estar físicamente de pie y esperar en colas para su turno. Los clientes se sientan cómodamente en la sala de espera y esperan su turno de acuerdo con su número de boleto, por lo que el proceso de espera es justo y transparente.
La solución avanzada de colas de Wavetec también ha permitido al banco monitorear el paso de los clientes y el servicio al cliente en sus sucursales. Los conocimientos prácticos en tiempo real proporcionados por el software y los paneles de informes de Wavetec ayudan al banco a diseñar estrategias para priorizar la atención de sus clientes premium.
El Subdirector de Gestión e Innovación de Sucursales afirmó además: El sistema de filas nos brinda la visibilidad necesaria para administrar mejor nuestros recursos y entregar el servicio que deseamos. También nos permite poner en práctica el concepto de atención diseñado para nuestros clientes prioritarios.
Nuestra experiencia
Wavetec es una empresa global líder en el dominio de los sistemas de gestión de colas para el sector bancario. Esto se puede ver en las exitosas instalaciones de sistemas de colas e integraciones de sistemas en grandes bancos como Interbank, Lloyds Bank, Kenya Commercial Bank, Royal Bank of Scotland, Samba Bank, entre otros.
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