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Interbank, una de las instituciones financieras más importantes en Perú, eligió las soluciones tecnológicas de Wavetec para el desarrollo del proyecto Interbank Explora, que comprende la renovación y mejora de áreas de servicio en más de 100 sucursales de la firma en todo el país.
Sobre Interbank
Interbank es una de las principales instituciones financieras de Perú. Actualmente brinda servicios a más de 2 millones de clientes y desde su fundación en 1897 ha desarrollado un activo proceso de expansión, en el que se destaca una política centrada en alta calidad de atención a sus clientes. La firma posee sucursales a lo largo de todo el país y oficina comercial en Brasil, contribuyendo de esta forma a la generación de negocios exitosos y oportunidades de inversión en estos territorios.
Contexto
Con una clara intención de mejorar la relación con los clientes, Interbank se propuso emprender un cambio radical en el formato de sus áreas de servicio. Para ello, con el soporte de la consultora líder a nivel mundial IDEO se diseñó un nuevo e innovador modelo de atención a clientes como consecuencia de un proceso de investigación de los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores.
El objetivo primario de este cambio fue construir una nueva experiencia de banca que acercara la institución con sus clientes, en un escenario colaborativo y amigable, que rompa las percepción tradicional que los consumidores tienen sobre los bancos.
La necesidad
Bajo la premisa de que el cliente es una persona y no un número, se presentó la necesidad de modificar la forma de atención, donde este nuevo formato de servicio requería de un socio tecnológico con capacidad para ofrecer una solución completa a los requerimientos del proyecto. La solución involucra un sistema que permita organizar a los clientes en el área de espera, realizar una gestión eficiente de los turnos de llamado donde las personas debían ser identificadas por su nombre y no un código, y finalmente ser llamadas a la instancias de atención a través de cartelería digital, reduciendo de esta manera el tiempo de espera, el tiempo de servicio y la ansiedad del cliente.
Finalmente, cabe destacar que el objetivo de esta innovación residía no sólo en un crecimiento de los resultados comerciales, sino también un mejor desempeño en los índices de recomendación del banco por parte de los clientes.
La solución
Para plasmar este diseño enfocado a mejorar la experiencia del cliente planteada por Interbank, Wavetec desarrolló una solución que consistió en:
- Provisión de kioscos customizados con los lineamientos de la marca, con un LCD de 15” touch-screen donde los clientes realizan el check-in. Para identificarse, utilizan la tarjeta bancaria (lector de banda magnetica) o la credencial nacional de identidad (lector de código de barras) en las ranuras previstas a tal efecto. El sistema, integrado con una base de datos nacional, los reconoce por el nombre y les brinda la posibilidad de recibir un SMS una vez que pueden ser atendidos permitiéndole al cliente aprovechar mejor su tiempo realizando otras actividades dentro o fuera de la sucursal reduciendo el tiempo percibido en la espera.
- Para reflejar transparencia en la atención, cada cliente puede ver en qué momento va a ser llamado mostrando su nombre a través de las pantallas LCD manejadas por Donatello, Wavetec Digital Signage ubicadas en la sala de espera. El diseño de la pantalla está pensado para diferenciar y destacar la prioridad de atención de embarazadas, adultos mayores y personas con capacidades especiales.
- Para garantizar una atención personalizada, una vez el cliente es llamado por las pantallas LCD, éste pasa a una zona de pre-servicio donde solo hay una o dos personas en espera, luego, desde el mostrador, el ejecutivo cuenta con la posibilidad de ver el nombre del cliente que debe atender para así, llamarlo por su nombre para que se acerce a ser atendido, generando un trato más cordial durante el servicio.
- El sistema está manejado por completo a través de eQ Portal, servidor web-based, que permite la configuración del sistema en su totalidad. El software dispone de un dashboard que muestra los indicadores de desempeño que Interbank determinó relevantes, permitiendo generar varios reportes históricos con información para la toma de decisiones. De la misma manera, todos los puntos de contacto con la cartelería digital pueden ser controlados y actualizados desde la casa central.
“Algo que nos ha sorprendido que ha ido un poco más allá de los protocolos, ha sido la cercanía de los clientes a nuestros colaboradores […] esto demuestra que las personas se han sentido como con un banco más humano”. “La tienda los recibe con un nuevo sistema de identificación […] les avisaremos cuando sea su turno y esperen siempre menos de cinco minutos”.
Miguel Uccelli – Vicepresidente de Banca Retail Interbank
Beneficios para Interbank
- El sistema de Wavetec le permite medir de manera centralizada el tiempo de espera y de servicio, que representan los principales indicadores de performance que ellos consideran.
- Recolección de la información personalizada de los clientes que visitan el banco.
- Incremento del 33% al 84% del índice de satisfacción del consumidor, lo que repercute en la fidelidad entre el cliente y la marca de manera positiva.
- Manejo centralizado de los distintos canales digitales de comunicación con sus clientes, tales como el LCD del Kiosco y el LCD en la sala de espera.
- Este nuevo modelo de atención en banca ya se implementó en más de 100 sucursales de Interbank.
Nuestra experiencia
Wavetec provee un ecosistema de soluciones destinadas a mejorar la experiencia en áreas de servicio, resolviendo las necesidades de la empresa a la hora de organizar el flujo de personas, garantizar una experiencia valiosa de engagement, y obtener mediciones relevantes que permiten tomar decisiones destinadas a mejorar los resultados de negocio.Nuestros sistemas de gestión de filas de espera, cartelería digital y medición del feedback del consumidor están presentes en diferentes regiones con aplicaciones en diversas áreas y sectores como hospitales, retail, y bancos. Algunos ejemplos de nuestras instalaciones pueden encontrarse en el Banco de Credito e Inversiones (BCI) Chile, Barclays, Emirates Airlines, Tesco, LIDL Germany y Chilexpress.
