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Acerca de Huduma Kenia
Huduma Kenia es una iniciativa de One Stop Shop impulsada por el Gobierno de Kenia, que tiene como objetivo transformar el mecanismo de prestación de servicios públicos. Bajo una misma plataforma, los ciudadanos tienen acceso a más de 20 diferentes servicios públicos y la información de varios ministerios e instituciones gubernamentales. Esto permite a la ciudadanía acceder y pagar por los servicios del gobierno de manera electrónica, a fines de reducir la corrupción y la burocracia.
Presidente Uhuru de la República de Kenia abriendo el centro Huduma en Kisumu
Anne Waiguru, Secretaria del Gabinete de Planificación recorre el Centro Huduma
Requisitos del proyecto
Recientemente gobierno de Kenia abrió los Centros Huduma para ayudar a los ciudadanos a acceder de manera directa a la información y a diferentes servicios públicos tales como: la licencia de conducir, el carné de identificación, el registro de nombre comercial, el pago de electricidad y muchos más; todo esto es gestionado desde la oficina central a través de Internet. En base a esto, el desafío principal del proyecto pasaba por tener acceso a un servidor remoto y ejecutar operaciones enteras sobre el cliente de manera ágil, conectándose con la actividad de todos los ministerios bajo un mismo techo.
Nuestra Solución
Después de la implementación de pilotos y de la acabada comprensión del flujo de trabajo en los centros de Huduma, Wavetec diseñó e implementó la Solución Integral WaveSphere sobre el Sistema de Gestión de Filas. WaveSphere incluye el monitoreo en tiempo real de diversas variables que permiten tomar decisiones sobre la marcha. Además, Wavetec instaló un Sistema de Cartelería Digital y la Solución de Customer Feedback- Opinion Plus- que registra opiniones y comentarios de los clientes tras su experiencia en los Centros Huduma. El proyecto se inició en 20 Centros y se completó en un tiempo récord de 3 meses.
La experiencia y la inspiración de la creación de la experiencia del cliente que propone Wavetec se basa en proyectos anteriores desarrollados para organizaciones de diversos sectores. Wavesphere es un modelo diseño de área de servicio, establecido en tres pilares de la experiencia de servicio: la organización, la interacción y la medición.
Organizar
El elemento de la organización se enfatiza exclusivamente en el logro de la eficiencia en el área de servicio. Después de la comprensión en profundidad del espacio físico de las Centros Huduma y del recorrido que hacen allí los ciudadanos, Wavetec instaló un completo sistema de gestión de filas, que consta de quioscos con pantalla táctil e impresoras dual, junto a unidades de visualización y sistema de llamadas a los ciudadanos. Todo el sistema fue diseñado a medida para Centros Huduma, teniendo en cuenta especificaciones, sobre sus diversos flujos de trabajo.
Los ciudadanos de Kenia tienen acceso a más de 20 servicios y trámites públicos que pueden realizarse en tales Centros, esto representa una demanda de atención muy grande y por lo tanto, un flujo de usuarios muy pesado. Para gestionar tal realidad, se establecieron 40 mostradores de servicio, los cuales fueron integrados con el sistema de gestión de filas de Wavetec. A fines de centralizar las gestiones por cuestiones de rendición de cuentas y de seguridad, Wavetec también implementó 40 unidades de llamado que se utilizan para convocar a los clientes en los mostradores prescritos.
La implementación en Huduma de un sistema de gestión de filas customizado permite ahora a los ciudadanos ser atendidos por un cajero o por el especialista del servicio demandado, de acuerdo a los distintos requerimientos de los mismos. El trayecto de los usuarios en los 20 Centros de atención, ahora está dado por un flujo ágil y continuo, ya que hay una estructura y una organización clara en el lugar. La medición de la gestión del tiempo de servicio en cada etapa del recorrido del cliente se hace ahora más dinámico y fluído, evitando los cuellos de botella, implementando una comunicación de tipo más profesional con los stakeholders. El personal de estos Centros de Servicio ha evolucionado en ser más metodológico y sistemático, al contar con mecanismos de información y rendición de cuentas en tiempo real desde el lugar donde están.
Interactuar
El avance de las soluciones tecnológicas ha permitido a las organizaciones diseñar y organizar una experiencia del cliente/usuario más atractiva. Esto ha sido posible mediante la integración de soluciones de hardware y software inteligentes.
El segundo elemento más importante y eficiente a considerar durante el rediseño de un área de servicio es cautivar, generar engagement en los clientes. Esto se logra mediante Soluciones de Digital Signage- Donatello de Wavetec por caso, que permite a las empresas conectar con sus clientes a través de una red excepcional de pantallas digitales. Esto se utiliza principalmente en los centros de Huduma comunicándoles a los ciudadanos el mensaje correcto, en el momento adecuado mostrando información sobre el estado de la fila, y además contenidos interactivos, tales como vídeos de alta definición, imágenes y TV en vivo.
Los Centros Huduma utilizan el sistema de Digital Signage para difundir información importante, tales como los mensajes de emergencia, noticias importantes, advertencias de siniestros y cambios de política de la entidad pública. Ahora, mientras los ciudadanos aguardan su turno de ser atendidos, ahora están informados y entretenidos, haciendo que la experiencia general del servicio sea más agradable.
Medir
Crear una experiencia excepcional de servicio al cliente no termina con sólo hacer el espacio físico de la entidad, un lugar más informado y entretenido. La etapa final es medir todas las actividades y dilucidar información detallada sobre los ciudadanos, que luego esta información, permite aumentar la eficiencia operativa y también ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.
En los Centros Huduma, Wavetec instaló un mecanismo de registro de información sobre comentarios y opiniones de los usuarios de los servicios basados en la nube que luego fue integrado con el sistema de filas. Se implementó un total de 25 sistemas de Customer Feedback- Opinion Plus de Wavetec- para que el ciudadano transmita su opinión en cada una de las sucursales de Haduma. La Solución Opinion Plus, permite a los administradores, obtener información valiosa sobre los clientes mediante la integración de todos los puntos de contactos y canales Huduma. La activación de la integración con el sistema de filas, permite a los administradores identificar directamente a que usuarios no se los está satisfaciendo adecuadamente. Vale asegurarse también que los empleados y directivos de servicios estén debidamente capacitados para satisfacer las expectativas del cliente.
El segundo aspecto a medir, es la predicción de las tendencias futuras y descubrir problemas actuales del servicio. Por esta razón, Wavetec desplegó un módulo de inteligencia de negocios completo que consta de la presentación de informes en tiempo real.
La alta dirección de Huduma debe tomar decisiones de negocio en tiempo real, para mejorar su servicio y optimizar la experiencia del cliente. El sistema de información basado en la web está configurado de manera centralizada, a fines de poder acceder desde cualquier lugar. Las herramientas de inteligencia de negocios, tales como: Dashboards interactivos en tiempo real, y los informes de rendimiento de los empleados, permite a la alta dirección de Huduma conocer más de acerca sus centros de servicio y encontrar formas de mejorar la eficiencia operativa.
Resultados
Después de una exitosa implementación de Soluciones WaveSphere en Huduma Kenia, los clientes están viviendo una experiencia más organizada y entretenida en áreas de servicio, ya que son capaces de hacer un mejor uso de su tiempo, reducir al mínimo la espera, y tener una idea más clara de los pasos a seguir para cumplir con el trámite o gestión que necesita realizar.
