Government

Wavetec agiliza la afluencia de clientes de la Autoridad de Identidad de los Emiratos

Introducción

La Autoridad de Identidad de los Emiratos (EIDA por sus siglas en inglés) es la autoridad federal independiente de los EAU establecida en 2004 para llevar la tarea fundamental, si bien la más significativa, de levantar un censo de los residentes de los EAUs y también crear una base de datos de la población. Con sus programas integrados de tecnología de punta, EIDA pretende asistir al gobierno en planeación estratégica, y ofrecer servicios sofisticados a más de nueve millones de residentes de los EAU.

La EIDA tiene grandes ambiciones respecto de contribuir de manera distintiva al crecimiento sostenible de los EAU para elevar su posición en el escenario global, y por lo tanto se propone invertir en mejores soluciones para mantenerse al día con los avanzados sistemas de sus más de 70 centros de servicio presentes a todo lo largo de los EAU. Emirates ID ofrece los servicios básicos de identificación, verificación, y autenticación a todos los nacionales de los EAU, nacionales GCC, expatriados y residentes, ya que adquirir una ID de los Emiratos a través de la EIDA es obligatorio. Los Centros de Medicina Preventiva de la EIDA capturan información biométrica, y la almacenan en el chip de la credencial de identificación. Para dar un mejor servicio a sus clientes, la EIDA ha establecido centros de servicio separados para residentes locales de los EAU, expatriados y nacionales GCC.

El Reto de EIDA

Considerando que la Emirates ID es la ID principal en los EAU, y que todos están obligados a adquirir una, la afluencia de personas en los centros de servicio de EIDA es masivo, presentándose como un gran reto para los funcionarios de EIDA el ofrecer servicios de calidad a cada cliente.

Un servicio al cliente de calidad superior es una parte integral de la estrategia de servicio de EIDA, quien promueve la construcción de una experiencia del cliente consistente con todos quienes interactúan con EIDA, así como la integración de esa experiencia con diferentes elementos de servicio.

En Emirates ID, los clientes son clasificados en categorías como hombre/mujer, y divididos entre locales y expatriados que visitan los centros de servicio para solicitar una nueva credencial, o renovar una identificación. Algunos clientes visitan los centros para reportar credenciales extraviadas o robadas, o por modificaciones. Los clientes visitan los Centros de Medicina Preventiva para registrar sus datos biométricos, y proporcionan su firma para ser impresa en su identificación.

Emirates ID ya contaba con una solución de filas para soportar las grandes filas y tiempos de espera, pero no había podido adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. EIDA requería un sistema de gestión integral de la experiencia del cliente con características de integración avanzada y la capacidad de personalización de los flujos de servicio.

Por lo tanto, EIDA requería de una solución de filas integral de una compañía con la experiencia, amplitud y conocimiento dispuesta a colaborar junto con EIDA para desarrollar soluciones de fila personalizadas para sus clientes.

Wavetec entra en el juego

Wavetec, una empresa multinacional de tecnología con base en Dubái, a la cabeza de la revolución tecnológica por más de dos décadas, tenía todas las capacidades para modernizar la estrategia de servicio de EIDA. Con una presencia firme en más de 60 países, y sus soluciones de Pantallas de Información instaladas en 22 mercados financieros líderes alrededor del mundo, un portafolio de clientes sólido, herramientas de integración inteligentes, y soluciones personalizables, Wavetec parecía ser el socio ideal para atender las necesidades de EIDA.

Desde su incepción en 1986, Wavetec ha demostrado un impulso por ser el mejor, con su misión de especializarse en la gestión de la experiencia del cliente y soluciones de monitoreo de información para cubrir las necesidades de numerosas industrias. Con oficinas centrales en Dubái Silicon Oasis, Wavetec cuenta con certificación ISO 9001:2008, Socio Certificado Oro de Microsoft, IBM y Socio de Negocios de Cisco. Sus soluciones personalizadas de última generación, y una vasta experiencia transformando las áreas de servicio al cliente en diversas industrias como comercio accionario, aerolíneas, retail, bancos, entretenimiento, y servicios de salud alrededor del mundo, lo han hecho emerger como un líder global de la señalización digital y soluciones de filas.

Para otorgar valor a sus clientes, Wavetec ofrece sistemas de gestión de filas, señalización digital, soluciones con pantallas LED, solución de retroalimentación del cliente, quioscos interactivos, paredes de video DLP con análisis de datos en tiempo real y contenido visual, para ayudarles a empoderar a sus clientes.

Más de un millón de personas pasan frente a las soluciones de gestión de servicio al cliente de Wavetec diariamente. Su rápida expansión y crecimiento exponencial, resultan de su búsqueda por invertir en innovación continua, y en su excelencia al equipar a sus clientes con las soluciones perfectas. La experiencia de Wavetec, la calidad de sus soluciones, su confiabilidad y capacidad de personalización, son responsables de su notable portafolio de clientes y su impresionante presencia global.
Wavetec rediseña las áreas de servicio de Emirates ID

Después de un extensivo análisis de las necesidades de EIDA y su flujo de servicio, así como diversas sesiones entre Consultores en Experiencia del Cliente de Wavetec y la gerencia de EIDA, Wavetec diseñó e implementó Wavesphere, una solución empresarial completa para optimizar las áreas de servicio al cliente de EIDA y crear experiencias de cliente de primer nivel al ofrecer un inigualable rango de puntos de contacto con el cliente para Organizar, Comprometer, y Medir estratégicamente la experiencia del cliente de Emirates ID desde el momento en que el cliente ingresa al centro de servicio hasta el momento en que sale.

Wavesphere incluye:

eQ, el Sistema de Gestión de Filas de Wavetec que ayuda a coordinar áreas de servicio.
Donatello, la Solución de Señalización Digital de Wavetec que envuelve a los clientes con información promocional y les informa sobre el estatus de su ticket mientras esperan en el área de servicio.
Opinion+, la Unidad de Retroalimentación del Cliente de Wavetec que recaba la opinión de los clientes acerca de su experiencia en el centro d eservicio.
Wavetec creía que sus soluciones tecnológicas altamente superiores eran capaces de reformar las áreas de servicio de EIDA con brillantez funcional para ayudarle a maximizar los niveles de satisfacción de sus clientes.

Wavesphere debía ser implementada en dos fases: la primera fase comprendía implementar Wavesphere en 17 centros de servicio EIDA y fue completada de manera efectiva en un tiempo record de 2 meses. La segunda fase comprendía implementar Wavesphere en 22 Centros de Medicina Preventiva Emirates ID (CMPs) que los clientes visitan para capturar sus biométricos para el chip de su credencial. El trabajo de la segunda fase ha comenzado y estará listo en pocas semanas.

Este modelo por área de servicio se basa en los tres pilares de la experiencia de servicio: organizar, comprometer y medir. El elemento de organizar enfatiza exclusivamente el logro de eficiencia en el área de servicio, el elemento comprometer se enfoca en capturar la atención del cliente, y el elemento final de medir, extrae información integral en términos de la retroalimentación del cliente y reportes de inteligencia de negocios.

Organizar

Considerando la afluencia masiva de al menos 500, y un máximo de 1500 clientes al día, y el espacio físico en los centros de servicio Emirates ID y los Centros de Medicina Preventiva, Wavetec instaló un sistema de gestión de filas personalizado con quioscos de impresoras duales capacitivas de pantalla táctil de 17”, unidades de monitoreo en mostradores, y unidades de monitoreo de estatus. El sistema fue diseñado para Emirates ID considerando su necesidad de flujos de trabajo especializados para facilitar la trayectoria de los clientes dentro de los centros de servicio.

Los quioscos interactivos Wavetec le permiten a Emirates ID ofrecer 10 categorías de servicio para sus clientes residentes de los EAU, Expatriados, y nacionales GCC. Para abastecer efectivamente a la alta afluencia de personas que visitan los centros Emirates ID, los mostradores de servicio están bien integrados con el sistema de filas Wavetec. Además, con el fin de facilitar la operación de EIDA, Wavetec incorporó nuevas características como pantallas de cifras alfanuméricas en los tickets emitidos por los quiscos, y mostrados en las Unidades de Monitoreo del Cliente, Unidades de Monitoreo de Status, y las Unidades de Indicación de Ventanilla.

Wavetec incluso se dio a la tarea de mejorar las Unidades de Indicador de Ventanilla (TSUs) habilitándolas para mostrar el tiempo de espera del cliente en tiempo real. Considerando a una población bilingüe, las pantallas táctiles de los quioscos Wavetec, así como la señalización digital, muestran información tanto en árabe como en inglés. El despliegue de un sistema personalizado de filas virtual en Emirates ID, les permite dirigir a sus clientes a las ventanillas o especialistas de servicio adecuados, y así mantener un flujo de clientes constante. Con una estructura consolidada, puede garantizar un flujo ininterrumpido, prevenir cuellos de botella, y operar con mayor profesionalismo.

Comprometer

Gestionar su compromiso es clave para mejorar las relaciones con el cliente, resultando en un mayor nivel de satisfacción. Los clientes son inundados con cientos de mensajes de marketing diariamente, por lo tanto la señalización digital dentro de las áreas de servicio son una excelente manera de atraer la atención del cliente, envolviéndolos con contenido bien diseñado, y transmitiendo actualizaciones importantes. Soluciones tecnológicas avanzadas le han permitido a Wavetec integrar soluciones de hardware y software para permitirle a Emirates ID crear experiencias atractivas para sus clientes.

Tobias Bessone, Director Ejecutivo Adjunto de Wavetec dijo “Para nosotros, un cliente no es un número. Buscamos ayudar a nuestros clientes a entregar servicio personalizado, uno a uno, a sus propios clientes, entendiendo sus necesidades, y proveyéndoles flujos de servicio consistente y mejorado. Estamos orgullosos de crear áreas de servicio integradas para entregar experiencias ininterrumpidas en los centros de servicio de Emirates ID.”

La solución de señalización digital de Wavetec – Donatello, tiene la capacidad de proporcionar una brillante red de pantallas digitales para dirigir a los clientes mensajes apropiados en el momento ideal, ofreciendo información sobre el estatus de la fila y contenido interactivo. Emirates ID utiliza a Donatello para distribuir información a sus clientes mientras esperan.

Rashidiya y Al Barsha en Dubái, se encuentran entre los centros de servicio Emirates ID con mayor demanda, y solían tener tiempos de espera variados para sus clientes; el uso estratégico de la señalización digital les ha ayudado a reducir el tiempo de espera percibido. El estatus de tickets mostrado en las señalizaciones digitales ha ayudado a reducir la ansiedad de sus clientes mientras esperan. Actualmente Emirates ID sólo muestra videos corporativos en sus pantallas digitales, pero próximamente tiene la intención de mostrar mensajes personalizados para utilizar Donatello de manera más efectiva para acercarse a sus clientes.

Medir

El elemento final de medición de Wavesphere lleva el servicio al cliente a un nuevo nivel al medir diferentes actividades a través de la retroalimentación del cliente y apalancándose de las percepciones del cliente para multiplicar la eficiencia operativa e incrementar los niveles de servicio al cliente.

Al Ain y Sharjah son los centros de servicio Emirates ID más grandes con una afluencia de clientes diario de 1500 personas; tomando en consideración la afluencia de clientes, Wavetec ha instalado 225 Unidades de Retroalimentación del Cliente (CFU) en los centros de servicio, y continuará instalando 220 CFUs en los Centros de Medicina Preventiva (CMP) para permitirle a la gerencia de Emirates ID obtener información a través de puntos de contacto con el cliente integrados y los centros de servicio.

Wavetec también ha instalado un software web de reporteo centralizado y un tablero de control de gestión en tiempo real que está integrado con el sistema de filas en los centros de servicio EIDA, lo cual constituye un módulo integral de inteligencia de negocio que ayuda a identificar discrepancias y monitorear la calidad del servicio a nivel de todos los centros.

Estos mecanismos de integración pueden ser accedidos desde cualquier ubicación y son excelentes para generar grandes cantidades de información y reportes acerca de personal activo, ventanillas activas, tiempos de servicio, huecos en el servicio, y tendencias gráficas y tubulares para permitirle a la gerencia tomar decisiones de negocio al instante.

La investigación ha demostrado que Wavesphere ha reducido el tiempo de espera efectivo en un 20%, pero también ha incrementado la eficiencia de servicio en un 30%, por lo tanto, ésta avanzada solución tecnológica es capaz de administrar los flujos de clientes de EIDA.

Wavetec ha desarrollado características adicionales para aumentar la integración entre los sistemas EIDA, y abastecer sus necesidades de un mejor sistema de reporte. Wavetec ha implementado adicionalmente un sistema de Puntuación Balanceada, así como un tablero de velocímetro, y ha adaptado su sistema de reporteo para generar reportes personalizados para los gerentes de EIDA.

La solución

El sistema especializado de Wavetec le ofrece a Emirates ID oportunidades ilimitadas para personalizar y gestionar sus afluencias de manera óptima, y crear experiencias de cliente sofisticadas. El equipo técnico y de desarrollo de Wavetec se encuentra trabajando en la segunda etapa del proyecto. Wavetec demostró grandes habilidades de gestión de proyectos al completar la primera fase de instalación de Wavesphere en 17 centros de servicio de Emirates ID en apenas dos meses, lo cual es un gran logro considerando que la instalación fue llevada a cabo mientras los centros de servicio operaban, y la mayor parte del trabajo fue hecho durante fines de semana y horarios no laborales.

La instalación de Wavesphere estuvo completamente alineada con las necesidades de Emirates ID de una solución completamente digital integrado con sus sistemas internos para ofrecer un servicio continuo a sus clientes. El proyecto Emirates ID promete darle a Wavetec una gran exposición en el mercado ya que en algún momento de su vida, cada nacional o expatriado en los EAU se topará con el sistema de gestión de filas, señalización digital y unidades de retroalimentación del cliente de Wavetec.

Wavetec, con sus soluciones inteligentes, superó las expectativas de Emirates ID en términos de su servicio de consultoría, sus habilidades de gestión de proyectos, y sus soluciones especializadas e integrales. Los clientes de Emirates ID ahora tienen que esperar menos tiempo, se comprometen más con la organización y están más satisfechos con los cambios progresivos en sus centros de servicio.