Transformando la eficiencia del retail con el Sistema de Gestión de Colas y la Señalización Digital de Wavetec
Resumen
Consum, una de las cooperativas de supermercados de más rápido crecimiento en España, opera más de 930 supermercados en todo el país. Durante los últimos ocho años, más de 500 de estas tiendas se han asociado con Wavetec para transformar los mostradores de charcutería, carne y pescado mediante un Sistema de Gestión de Colas (QMS) integrado.
La solución combina quioscos personalizados con la marca, señalización digital Donatello y análisis de datos en tiempo real, creando una experiencia de compra modernizada que reduce los tiempos de espera, aumenta las ventas y mejora la eficiencia operativa.
El Desafío
Consum enfrentó varios desafíos propios del sector que impactaron directamente en las ventas y la satisfacción del cliente:
- Largas filas en los mostradores que generaban frustración y provocaban que los clientes se marcharan.
- Visibilidad limitada del flujo de clientes, lo que dificultaba la asignación eficiente de personal y recursos.
- Incertidumbre sobre los tiempos de espera, que hacía que los clientes abandonaran sus compras.
- Materiales promocionales estáticos, costosos de actualizar y sin la flexibilidad de cambios en tiempo real.
La necesidad estaba clara: un sistema eficiente y escalable para organizar el flujo de caja, reducir el estrés por la espera, optimizar el rendimiento del personal y disminuir los costos operativos.
La Solución
La colaboración de Wavetec con Consum se desarrolló en dos fases:
Fase 1 (2015–2023): Sentando las bases de la eficiencia
En la fase inicial de la colaboración, Wavetec se centró en mejorar el sistema de gestión de filas mediante infraestructura esencial:
- Se introdujeron los Quiosco de marca M-18 en los mostradores de productos frescos para emitir tickets y organizar el flujo de clientes.
- Se implementaron los Spectra Dashboard en las tiendas, proporcionando a los gerentes información en tiempo real para mejorar la asignación de personal y la eficiencia del servicio.
- Se integró el Sistema de Tickets mediante App Móvil con las básculas de la tienda, permitiendo a los clientes obtener un ticket de forma virtual y facilitando al personal el procesamiento eficiente de los pedidos en los mostradores.
Fase 2 (2024–Presente): Avanzando con Señalización Digital
La siguiente fase representó un salto significativo en tecnología con la introducción de Donatello Señalización Digital:
- Se desplegaron 1500 pantallas en más de 500 tiendas para ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre el estado de las filas, los tiempos de espera y promociones dinámicas.
- Un sistema de gestión de contenidos centralizado permite programar promociones y actualizaciones de manera fluida en todas las ubicaciones, asegurando una comunicación consistente sin demoras.
Este enfoque por fases garantizó estabilidad, escalabilidad y una mínima interrupción durante la implementación.
Driving Sustainability with Señalización Digital
La última incorporación a la tecnología en tienda de Consum es Donatello Señalización Digital, que ha modernizado aún más la comunicación y la eficiencia. Con más de 1.500 pantallas digitales instaladas, Consum garantiza un mensaje consistente para los clientes mientras optimiza sus operaciones.
El cambio de carteles impresos a señalización digital ha tenido un impacto directo en los costos y la sostenibilidad. En lugar de imprimir decenas de miles de folletos cada mes en toda su red, Consum ahora gestiona las promociones de manera digital, ahorrando aproximadamente 1 millón de euros anuales*. Las pantallas se gestionan de manera centralizada, por lo que las nuevas ofertas se pueden actualizar en tiempo real en todas las tiendas, eliminando los retrasos y costos asociados a las campañas de carteles manuales.
Al reducir el uso de papel, Consum también ha avanzado en sus compromisos medioambientales, adoptando un enfoque más inteligente y sostenible para la comunicación en tienda.
Experiencia del Cliente
El sistema de Wavetec ha redefinido la forma en que los clientes interactúan con los mostradores de productos frescos de Consum:
- Llegada: Los clientes toman un ticket en el quiosco de autoservicio. Los quioscos están personalizados con la identidad naranja de Consum y permiten seleccionar entre tres categorías: carne, pescado o charcutería.
- Espera: Los clientes pueden seguir comprando mientras se acerca su turno. Se mantienen informados consultando las pantallas Donatello, que muestran el progreso de la fila, los tiempos de espera estimados y ofertas promocionales en tiempo real.
- Atención: Cuando su número es llamado, los clientes son atendidos en el mostrador. El personal utiliza el sistema integrado de básculas para pesar los productos, registrar los detalles y completar el pedido, pasando de manera fluida al siguiente cliente.
Resultados
La solución combinada generó beneficios medibles en las tiendas de Consum:
- Los tiempos de espera se redujeron de un promedio de 12 minutos a menos de 5 minutos, mejorando significativamente el flujo de clientes y la satisfacción.
- Los clientes experimentaron una mayor retención en los mostradores con menos abandonos, mejorando la experiencia de servicio general.
- El tiempo liberado para las compras llevó a un aumento del 5-7 % en el tamaño del carrito durante las horas punta, impulsando mayores ventas e ingresos.
- El despliegue de señalización digital en 2024 ha generado un ahorro de aproximadamente 1 millón de euros anuales* al reemplazar carteles impresos por promociones dinámicas en tiempo real.
- La adopción de señalización digital por parte de Consum ha contribuido a una reducción del uso de papel y de los costos de impresión, alineándose con su estrategia ambiental y su compromiso con la sostenibilidad.
Conclusión
Con el Sistema de Gestión de Filas de Wavetec, Consum ha establecido un nuevo referente en eficiencia del retail moderno en España. Al transformar la espera en tiempo de compra, empoderar al personal con datos y digitalizar las promociones, Consum logró mejorar la satisfacción del cliente y reducir costos de manera efectiva.
* Basado en estimaciones.
