*Por Tobias Bessone, General Manager Wavetec Europa, EEUU y Emiratos Árabes.
Todos podemos relatar experiencias frustrantes vividas en el contexto de una oficina del sector público. Desorientación, falta de información y largas esperas forman parte de las incómodas situaciones que las y los ciudadanos hemos pasado fundamentalmente en décadas pasadas. Si bien, esta realidad persiste en determinados países o regiones, el cambio en la concepción respecto a lo que debe ser la atención pública está avanzando en forma dinámica y sostenida.
Esta transformación encuentra en la tecnología a su mejor aliado y a su principal impulsor como fuente de innovación y evolución. La inversión en tecnología destinada a la atención pública por parte de los gobiernos se traduce directamente en una mejora sustancial en la percepción positiva que de esa administración manifiestan los ciudadanos. Por el contrario, en cuanto la inversión tecnológica decae, la atención se resiente, los ciudadanos lo sufren y lo ponen de manifiesto.
Vale citar en este sentido, el caso de España donde un informe elaborado por la Agencia de Evaluación y Calidad de las políticas públicas (AEVAL), dependiente del Ministerio de Hacienda, profundiza sobre las razones del descontento ciudadano frente a los servicios públicos y para ello refiere a su grado de satisfacción respecto a determinadas cuestiones clave de la gestión pública. Tal como la atención que reciben por parte de los empleados, la rapidez y eficacia a la hora de completar las gestiones o los tiempos de espera que tienen que soportar antes de ser atendidos.
Los resultados revelan que si hay algo que molesta a las y los ciudadanos es tener que soportar una larga espera antes de realizar un trámite o completar un procedimiento. Cuatro de cada diez de ellos, se muestran abiertamente insatisfechos con el tiempo que tienen que esperar antes de ser atendidos en las oficinas de atención al público de la Administración. El asunto parece ser particularmente grave en el caso de las oficinas de la Agencia Tributaria y los Servicios Públicos de Empleo, donde casi la mitad de sus usuarios tienen quejas respecto a los tiempos de espera. Los españoles consideran que el tiempo medio de resolución de las gestiones con la Administración es el aspecto que más ha empeorado de los servicios públicos con los ajustes presupuestarios.
En el otro lado de la balanza están las oficinas de la Seguridad Social, que presentan un grado de satisfacción en este aspecto cercano al 70%, el más alto de todos los servicios públicos analizados. Claramente este alto grado de satisfacción percibido no es casual. El Instituto Nacional de la Seguridad Social se muestra como un organismo moderno, dinámico, altamente tecnologizado y que a través de la innovación en sus sistemas, permite al ciudadano o ciudadana obtener una cita previa desde su sitio web con el fin de exponer su problemática, sus inquietudes,realizar consultas y obtener una cita en su oficina más cercana. De este modo se evitan las aglomeraciones de público en los centros de atención y las esperas inútiles e infructuosas.
Soluciones tecnológicas del tipo, son las que ofrece el área de Customer Experience de Wavetec,las cuales permiten agilizar los trámites, optimizar los tiempos de atención, incrementar la productividad del personal y obtener un feedback inmediato por parte de las y los ciudadanos con respecto a la calidad de atención recibida aportando al proceso de mejora continua. En síntesis, las implementaciones de base tecnológica aplicadas a la gestión pública mejoran de sobremanera la experiencia de ciudadanos y contribuyentes, y su vez, favorece la percepción a cerca de la capacidad de gestión, eficiencia e idoneidad que un Estado o Gobierno le brinda a su ciudadanía.
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