In this blog: How McDonald’s self service kiosk movement in the QSR industry has revolutionized the way customers order in a fast food and how other industries can learn from their example.
Los quiosco de autoservicio de McDonald’s han transformado por completo la forma en que los clientes realizan pedidos en la industria de comida rápida. En un sector donde la rapidez, la precisión y la comodidad son esenciales, McDonald’s se posicionó como uno de los primeros en adoptar el autoservicio digital a gran escala.
Inspirados por el éxito de los quioscos de autoservicio en supermercados y tiendas minoristas, los restaurantes QSR (Quick Service Restaurants) comenzaron a implementar tecnologías de auto pedido para reducir filas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor promedio de las órdenes.
En este blog analizamos cómo el movimiento de quioscos de autoservicio de McDonald’s revolucionó la industria QSR, qué impacto tuvo en el comportamiento del consumidor y cómo otras industrias —como la banca y las telecomunicaciones— pueden aprender de este modelo exitoso.
Quioscos de autoservicio en la industria de comida rápida
El consumidor promedio de comida rápida es altamente impaciente. Espera un servicio rápido, un proceso de pedido sencillo y una experiencia sin fricciones. Las largas filas y los procesos manuales afectan negativamente la percepción de marca y pueden provocar abandono de la compra.
Según un informe de NRF, el 97% de los consumidores se retractarán de su decisión de compra si enfrentan inconvenientes al realizar esa compra. Los clientes de comida rápida no son fanáticos de las largas colas; los estudios muestran que el 75% de los clientes simplemente se irán si hay siete personas en la fila frente a ellos.
Según estudios del sector, una gran mayoría de los clientes desiste de su compra cuando enfrenta inconvenientes durante el proceso de pedido. En el contexto de QSR, incluso una fila moderada puede generar pérdidas significativas.
Los quioscos de autoservicio de McDonald’s permitieron reducir drásticamente las filas al ofrecer a los clientes una alternativa rápida y autónoma para realizar pedidos, pagar y continuar con su experiencia sin depender de un mostrador tradicional.
McDonald’s – Auto-pedido
McDonald’s fue pionero en la adopción masiva de quioscos de auto pedido dentro de la industria restaurantera. Tras observar el éxito del autoservicio en el comercio minorista, la marca decidió implementar quioscos de autoservicio en sus restaurantes como parte de su estrategia de transformación digital.
En 2015, McDonald’s inició el despliegue de quioscos de autoservicio en Estados Unidos, con el objetivo de equipar más de 14,000 franquicias. Los resultados fueron inmediatos: la compañía reportó un crecimiento del b% en ventas durante el primer año tras la implementación del autoservicio.
Este incremento demostró que los quioscos no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también influyen positivamente en el comportamiento de compra del cliente.
Quioscos de autoservicio de McDonalds
Los quioscos de autoservicio de McDonald’s consisten en estaciones independientes con pantallas táctiles de gran tamaño, módulos de pago que aceptan tarjetas y métodos digitales, y sistemas de impresión de recibos.
Picture Courtesy Wall Street Journal
La aplicación de pedidos está diseñada con una interfaz intuitiva, imágenes claras y navegación táctil similar a la de un smartphone. Esto reduce errores, acelera el proceso de pedido y elimina barreras de uso para clientes de todas las edades.
Al eliminar la intermediación humana en el pedido, los quioscos reducen errores de comunicación y agilizan significativamente el tiempo de atención, mejorando la experiencia del cliente y la eficiencia del restaurante.
¿Qué pasa con el personal?
Contrario a la creencia popular, los quioscos de autoservicio de McDonald’s no reemplazaron al personal del restaurante. En su lugar, redistribuyeron funciones y optimizaron el flujo de clientes.
Los empleados continúan desempeñando un rol clave, asistiendo a clientes que utilizan los quioscos por primera vez, apoyando a personas mayores y enfocándose en la preparación y entrega de pedidos.
El autoservicio permitió dividir el tráfico entre quioscos y mostradores, mejorando la precisión, reduciendo la presión sobre el personal y elevando la calidad del servicio.
Cambiar el comportamiento del consumidor
El autoservicio también cambió significativamente el comportamiento del consumidor. Muchos clientes experimentan ansiedad al ordenar en mostradores tradicionales debido a la presión social y al tiempo limitado para decidir.
Con los quioscos de autoservicio, los clientes se toman más tiempo para explorar el menú, personalizar pedidos y considerar complementos. Como resultado, McDonald’s registró un aumento del 20% en el tamaño promedio de los pedidos y un incremento del 30% en el valor promedio de las órdenes.
Los quioscos nunca olvidan sugerir complementos o promociones, lo que los convierte en una herramienta efectiva de upselling sin fricción.
Tendencias en línea
Las tendencias digitales refuerzan el éxito del autoservicio. Cuando se les ofrece la opción de ordenar mediante aplicaciones o quioscos, la mayoría de los clientes elige canales digitales.
Los usuarios que ordenan digitalmente tienden a personalizar más sus pedidos, añadir productos adicionales y utilizar funciones avanzadas. Este comportamiento demuestra que, cuando se presentan opciones claras y accesibles, los clientes las adoptan rápidamente.
¿Qué pueden aprender otras industrias de McDonald’s?
El éxito de los quioscos de autoservicio en la industria QSR ofrece lecciones claras para otros sectores. La banca y las telecomunicaciones, con grandes volúmenes de clientes y procesos repetitivos, pueden beneficiarse enormemente del autoservicio digital.
Mientras que restaurantes como McDonald’s lograron escalar rápidamente la implementación de quioscos, industrias más grandes han avanzado lentamente debido a integraciones complejas y requisitos de seguridad. Sin embargo, la demanda del cliente por autoservicio sigue creciendo.
¿Cómo afectan los quioscos de autoservicio a otras industrias?
Este enfoque omnicanal para las ventas de QSR revolucionó la industria de la comida rápida, y otros grandes nombres como Starbucks y Subway también aprovecharon rápidamente esta oportunidad. El estudio de caso de la industria QSR y su éxito con las tecnologías de autoservicio sirve como ejemplo para otras industrias como la banca y las telecomunicaciones.
Estas industrias más grandes han tardado en implementar el autoservicio y aún no han alcanzado la escala en la que se encuentran los restaurantes actualmente a pesar de su habilidad y capacidad para hacerlo.
Sí tomamos McDonald´s como ejemplo: en solo unos pocos años, lograron equipar sus 14 000 franquicias en los EE.UU. con quioscos de autoservicio y vieron aumentos positivos y significativos en las métricas de rendimiento, como ventas y AOV.
telecomunicaciones
Por otro lado, las empresas de telecomunicaciones tienen bases de clientes masivas que podrían beneficiarse de los quioscos de autoservicio, sin embargo, su implementación de quioscos dispensadores de sim e integraciones de aplicaciones ha sido bastante lenta a pesar de la clara demanda.
El éxito de McDonalds con el autoservicio también es una prueba de que los quioscos no reemplazarán a los empleados, pueden trabajar juntos para armonizar el flujo de clientes dentro y fuera de los centros de servicio de una manera aún más eficiente.
Bancario
La situación es similar cuando se trata de bancos. Los bancos han estado usando los mismos cajeros automáticos durante décadas con poca o ninguna innovación en el diseño operativo. Algunos bancos han comenzado lentamente a implementar CDM y recicladores con capacidades de aceptación de cheques, pero nuevamente es lento y la escala es mucho menor en comparación con las industrias QSR o minoristas.
Beneficios del autoservicio para banca y telecomunicaciones
- Incorporación de clientes más rápida
- Operaciones 24/7
- ntegración con aplicaciones móviles
- Billeteras digitales
- Registro sin fricción
- Capacidades completas de KYC
- Mayor oferta de servicios
Entonces, la pregunta es, ¿por qué más industrias como la banca y las telecomunicaciones no invierten en tecnología de autoservicio cuando hay un caso claro a su favor? Bueno, las integraciones y los flujos de trabajo para las grandes instituciones financieras requieren más trabajo y desarrollo para implementar con éxito las aplicaciones y los quioscos, sin mencionar el tedioso proceso de implementación de protocolos de seguridad y cifrado de datos.
Esto habría sido una preocupación hace unos años, pero hoy en día, los proveedores de soluciones de autoservicio como Azimut están presentes en todo el mundo para facilitar la transición de los bancos y las telecomunicaciones hacia tiendas y sucursales digitales.
Azimut: facilitando el autoservicio en banca y telecomunicaciones
Azimut es un proveedor global de soluciones de autoservicio que ayuda a bancos y empresas de telecomunicaciones a acelerar su transformación digital.
Como parte del Grupo Wavetec, Azimut ofrece soluciones integrales que incluyen quioscos de autoservicio, flujos digitales seguros e integraciones avanzadas. La compañía presta servicios a algunas de las instituciones financieras y operadores móviles más grandes de América del Norte, África y Asia.
Gracias a estas soluciones, las organizaciones pueden implementar autoservicio a gran escala sin comprometer la seguridad, la experiencia del cliente ni el cumplimiento normativo.
Preguntas Frecuentes sobre los quioscos de autoservicio de McDonald’s
¿Qué son los quioscos de autoservicio de McDonald’s?
Los quioscos de autoservicio de McDonald’s son estaciones digitales con pantalla táctil que permiten a los clientes realizar pedidos, personalizarlos y pagar sin necesidad de interactuar con un cajero. Estos quioscos mejoran la rapidez, precisión y comodidad del proceso de pedido.
¿Cómo mejoran los quioscos de autoservicio la experiencia del cliente?
Los quioscos de autoservicio reducen filas, eliminan errores humanos y permiten a los clientes tomarse su tiempo para explorar el menú y personalizar pedidos. Esto mejora la experiencia del cliente al ofrecer mayor control, rapidez y menor presión durante el proceso de compra.
¿Los quioscos de autoservicio reemplazan al personal de McDonald’s?
No. Los quioscos de autoservicio no reemplazan al personal, sino que redistribuyen sus funciones. Los empleados continúan asistiendo a clientes, gestionando pedidos y mejorando la atención al cliente, mientras los quioscos optimizan el flujo y la eficiencia operativa.
¿Por qué los pedidos aumentan con los quioscos de autoservicio?
Los quioscos facilitan el upselling al sugerir automáticamente complementos como bebidas o postres. Al no sentirse presionados por una fila o un cajero, los clientes tienden a pedir más artículos y personalizar sus órdenes, aumentando el valor promedio del pedido.
¿Qué pueden aprender otras industrias del modelo de autoservicio de McDonald’s?
Industrias como la banca y las telecomunicaciones pueden aprender que el autoservicio digital mejora la eficiencia, reduce tiempos de espera y eleva la satisfacción del cliente. El caso de McDonald’s demuestra que el autoservicio bien implementado puede escalar rápidamente y generar resultados medibles.
¿Son seguros los quioscos de autoservicio para pagos y datos del cliente?
Sí. Los quioscos modernos utilizan sistemas de pago seguros, cifrado de datos y protocolos de cumplimiento normativo. En sectores como banca y telecomunicaciones, estas soluciones también pueden integrar procesos de seguridad avanzados como autenticación y KYC.
Conclusión
Los quioscos de autoservicio de McDonald’s demuestran que el autoservicio no reemplaza a las personas, sino que mejora la eficiencia, la experiencia del cliente y los resultados del negocio.
Su éxito en la industria QSR confirma que, cuando se implementa correctamente, el autoservicio puede transformar por completo la forma en que los clientes interactúan con una marca. Para sectores como la banca y las telecomunicaciones, el caso de McDonald’s es una prueba clara de que invertir en autoservicio digital ya no es opcional, sino estratégico.
