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![\"customer](\"https:\/\/www.wavetec.com\/wp-content\/uploads\/2023\/07\/customer-journey.jpg\" "\\"\\"")
<\/a><\/p>\nMapear el viaje de la experiencia de su cliente le dar\u00e1 una comprensi\u00f3n completa de todos los puntos de contacto que su cliente tiene con su organizaci\u00f3n en un per\u00edodo determinado. Estos pueden ir desde la publicidad de la marca en las redes sociales hasta los clientes que deciden optar por el servicio y sus interacciones posteriores a la compra.
\nEl mapeo del viaje del cliente se basa en la identificaci\u00f3n de los puntos de contacto de su negocio. Los puntos de contacto externos e internos m\u00e1s comunes son las redes sociales, los anuncios en l\u00ednea, los cat\u00e1logos de productos, los sitios web y la interacci\u00f3n con su equipo de ventas. Su estrategia de punto de contacto identifica las \u00e1reas de debilidad en su modelo de negocio, lo que le permite tomar medidas.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo puede un recorrido del cliente ayudar a su experiencia de cliente?<\/h3>\n
Las expectativas de los clientes han evolucionado desde simples compras hasta esperar una experiencia m\u00e1s personalizada con su negocio. Para mantenerse al d\u00eda con las nuevas tendencias de marketing, el mapeo del recorrido de la experiencia de su cliente es esencial para optimizar la experiencia.<\/p>\n
Antes de agregar a la experiencia del cliente, los due\u00f1os de negocios deben familiarizarse con los clientes. Debe comprender completamente los desaf\u00edos que enfrentan al tratar con su empresa. Cuando ve a su empresa desde la perspectiva de un consumidor, puede comprender mejor las luchas y definir los puntos d\u00e9biles en el viaje del consumidor.<\/p>\n
Ya sea una peque\u00f1a o mediana empresa o una industria bien establecida, estas acciones son el primer paso para construir una empresa centrada en el cliente. Invertir en viajes bien investigados que documenten acciones y emociones durante la compra es la clave para brindar a sus clientes el mejor servicio. Optimiza autom\u00e1ticamente el proceso de incorporaci\u00f3n de clientes priorizando y revisando las intenciones de sus clientes.<\/p>\n
El gerente de servicio al cliente puede proporcionar informaci\u00f3n sobre departamentos individuales al recopilar los comentarios del cliente. Una comprensi\u00f3n colectiva de la personalidad del comprador crea un equipo multifuncional entre el equipo de ventas, el departamento de env\u00edo y marketing o el servicio al cliente.<\/p>\n
Una vez que haya invertido en el mapeo del viaje del cliente, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil retener a los clientes. Generar\u00e1 un mayor retorno de la inversi\u00f3n (ROI) y le brindar\u00e1 una ventaja competitiva en el mercado.<\/p>\n
Customer journey map ejemplos<\/h2>\n
Si se pregunta c\u00f3mo se puede aplicar el mapeo del viaje del cliente a su industria, puede inspirarse en los siguientes ejemplos.<\/p>\n
Mapa de viaje del cliente bancario<\/h3>\n
La visita de un nuevo cliente al banco se basa en su primera impresi\u00f3n. Eval\u00faan el lugar, los lugares de estacionamiento disponibles y el ambiente del banco. Las principales preocupaciones que siguen son el tiempo de espera percibido y las opciones de emisi\u00f3n de boletos disponibles. El banco puede instalar quioscos de autoservicio, dep\u00f3sitos en efectivo y facilidades de retiro.<\/p>\n
Como los nuevos clientes interact\u00faan por primera vez con los empleados del banco, su profesionalismo y comunicaci\u00f3n gobiernan una relaci\u00f3n a largo plazo. Los puntos de contacto incluyen la transparencia en los contratos y las pol\u00edticas. Para preguntas sobre pr\u00e9stamos y aplicaciones de banca m\u00f3vil, los Chatbots de WhatsApp son \u00fatiles para dar respuestas a los clientes fuera del horario de atenci\u00f3n.<\/p>\n
Una de las \u00faltimas etapas en el proceso de mapeo incluye la obtenci\u00f3n de comentarios de los clientes. Despu\u00e9s de reunir \u00e1reas de puntos d\u00e9biles, puede tomar las medidas adecuadas para responder. Esto crea una relaci\u00f3n saludable para realizar ventas cruzadas, promocionar ofertas y fomentar una familia de clientes leales.<\/p>\n
Mapa de viaje del cliente minorista<\/h3>\n
Puede maximizar las ganancias de la cadena de suministro minorista siguiendo el t\u00edpico mapa de viaje del cliente. Comienza con la etapa de conocimiento, durante la cual el cliente se da cuenta de la existencia de su marca o productos. Esto se basa en anuncios, recomendaciones de otros clientes y lectura de blogs en l\u00ednea.<\/p>\n
Durante la fase de participaci\u00f3n, el cliente conoce su marca en funci\u00f3n de las rese\u00f1as y los comentarios. Una vez que el cliente visita la tienda, la decisi\u00f3n de compra est\u00e1 influenciada por la disponibilidad del producto y los puntos de precio.<\/p>\n
Esta es una oportunidad para maximizar las ventas al facilitar el proceso de pago en colas bien administradas. Un personal amable que responde consultas aumenta la satisfacci\u00f3n de los servicios del cliente. Cuando los clientes cuentan con opciones flexibles de recogida y entrega en la acera, es m\u00e1s probable que elijan su tienda.<\/p>\n
El per\u00edodo posterior a la compra es crucial para determinar si se trata de una compra \u00fanica o si tiene un cliente recurrente. Durante la fase de retenci\u00f3n, ofrezca asistencia con respecto a una compra, env\u00ede ofertas personalizadas a trav\u00e9s de SMS y correos electr\u00f3nicos y extienda las encuestas de comentarios. La promoci\u00f3n y el marketing de boca en boca proporcionan una asociaci\u00f3n a largo plazo de clientes satisfechos con su empresa.<\/p>\n
Mapa de viaje del cliente de las oficinas p\u00fablicas<\/h3>\n
Los sectores propiedad del gobierno, como el departamento de veh\u00edculos motorizados (DMV), tienen una multitud de clientes. La importancia de la experiencia del cliente en las oficinas del DMV est\u00e1 empujando a las agencias p\u00fablicas a mejorar el viaje de sus clientes.<\/p>\n
Los puntos de contacto m\u00e1s comunes para el DMV incluyen consultas personales, documentaci\u00f3n de compras de veh\u00edculos y servicios de posventa. La instalaci\u00f3n de autoquioscos habilitados para biometr\u00eda ahorra a los consumidores colas y procedimientos interdepartamentales complejos.<\/p>\n
C\u00f3mo crear un dise\u00f1o de customer journey map que se aplique a diferentes industrias<\/h2>\n
M\u00faltiples teor\u00edas explican los modelos de viaje del consumidor. Aunque cada negocio es diferente, hemos enumerado las siete reglas principales para ayudarlo a adaptar los mapas de experiencia del cliente para la experiencia de su usuario.
\n1. Enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
\n2. Crea una imagen de cliente
\n3. Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
\n4. Trabaje asignando el viaje al mapa
\n5. Encuentre las \u00e1reas que est\u00e1n afectando sus puntos de referencia de KPI
\n6. Encuentra una soluci\u00f3n para mejorar el recorrido de tu cliente
\n7. Usa encuestas para recopilar comentarios<\/p>\n
Discutamos el impacto que tiene cada etapa en el resultado del mapeo de viaje personalizado.<\/p>\n
Paso 1: enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia<\/h3>\n
Definir los hitos de su empresa de acuerdo con la declaraci\u00f3n de la misi\u00f3n es el paso inicial para mapear el recorrido del cliente. A continuaci\u00f3n, identifique el \u00e1rea de mejora e inicie una colaboraci\u00f3n cruzada para mejorar la experiencia del usuario.<\/p>\n
Paso 2: crea un perfil de cliente<\/h3>\n
Se recomienda que las empresas dise\u00f1en una persona de usuario para todos los productos y servicios. Por ejemplo, debe preparar mapas de viaje para servicios B2B y B2C. Este personaje de producto lo ayudar\u00e1 a ofrecer servicios \u00fanicos y soluciones r\u00e1pidas a sus clientes.<\/p>\n
Paso 3 – Comprenda el proceso de mapeo de su negocio<\/h3>\n
El mapeo del viaje del cliente comienza analizando individualmente m\u00e1s fases menores del viaje. Las preguntas m\u00e1s cr\u00edticas en el formulario de comentarios pueden basarse en la conexi\u00f3n con la marca, la atracci\u00f3n para que inviertan, el servicio y la retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n
Paso 4: Trabaje asignando el viaje al mapa<\/h3>\n
Un mapa de viaje debe dise\u00f1arse en funci\u00f3n de la experiencia personal m\u00e1s cercana de sus usuarios. Esto se puede simular haciendo una b\u00fasqueda exhaustiva en Google, explorando las redes sociales en busca de rese\u00f1as y replicando el conocimiento del usuario hasta que compra. Requiere que consideres cada punto de contacto desde la perspectiva del comprador. Debe probar el viaje mapeado varias veces para dise\u00f1ar el m\u00e1s realista.<\/p>\n
Paso 5: encuentre las \u00e1reas que afectan sus puntos de referencia de KPI<\/h3>\n
Explore todos los factores que act\u00faan como un obst\u00e1culo para lograr los KPI objetivo. Esto le permitir\u00e1 crear estrategias para los factores que m\u00e1s impactan en su negocio.<\/p>\n
Paso 6: encuentre una soluci\u00f3n para mejorar el recorrido de su cliente<\/h3>\n
Los analistas de datos pueden usar herramientas como Google Analytics para ampliar la investigaci\u00f3n y actualizar a fondo los mapas de viaje.<\/p>\n
Paso 7: use encuestas para recopilar comentarios<\/h3>\n
Los mapas de experiencia del cliente basados en supuestos de comportamiento del consumidor dan una imagen falsa del crecimiento del negocio. Para tener en cuenta las opiniones de sus clientes, debe recopilar informaci\u00f3n sobre sus experiencias en m\u00faltiples canales y foros privados.<\/p>\n
Plantillas de mapeo de viaje del cliente<\/h2>\n
Despu\u00e9s de conocer los puntos de contacto del mapeo del viaje de la experiencia del cliente, es hora de dise\u00f1ar un mapa del viaje para su empresa.Los mapas de viaje del cliente deben incluir las experiencias del cliente, las partes interesadas, los objetivos comerciales y los KPI. Cada mapa de viaje del cliente se basa en cinco etapas, que se pueden modificar para adaptarse a cualquier modelo de negocio. Profundicemos en los detalles de cada paso:<\/p>\n
1. Visita previa<\/h3>\nConciencia<\/h4>\n
El viaje de un cliente con su empresa comienza antes de visitar las instalaciones. El cliente se da cuenta de la marca a trav\u00e9s del marketing de boca en boca y los anuncios.<\/p>\n
objetivo de negocio : <\/strong>aumentar la conciencia<\/p>\n KPI: <\/strong>N\u00famero m\u00e1ximo de personas alcanzado<\/p>\n Despu\u00e9s de conocer su marca, el consumidor comparar\u00e1 y evaluar\u00e1 activamente marcas alternativas para elegir la mejor disponible. A continuaci\u00f3n, el cliente planear\u00e1 comprometerse con la empresa en funci\u00f3n de la variedad de productos y servicios ofrecidos.<\/p>\n objetivo de negocio:<\/strong> Maximice el compromiso del cliente El cliente realiza una compra o elige un servicio con su empresa. Buscan accesibilidad a los productos, pol\u00edticas de devoluci\u00f3n f\u00e1ciles y tiempos de espera cortos en las colas. y lo que es m\u00e1s importante, quieren una experiencia de servicio al cliente impecable que responda a las consultas en cada etapa.<\/p>\n objetivo de negocio:<\/strong> Incremento de ventas<\/p>\n KPI:<\/strong> valor del carrito de compras<\/p>\n Despu\u00e9s de utilizar el servicio, el cliente decide si el producto satisface sus necesidades y cumple con sus expectativas.<\/p>\n Business goal:<\/strong> Servicios de satisfacci\u00f3n del cliente<\/p>\n KPI: <\/strong>Calificaciones de productos<\/p>\n La \u00faltima fase del viaje implica que los clientes compartan experiencias, ya sean negativas o positivas.<\/p>\n Business goal:<\/strong>Construyendo relaciones a largo plazo con los clientes<\/p>\n KPI:<\/strong> Tasas de retenci\u00f3n de clientes<\/p>\n Hemos reunido una muestra de mapas de viaje del cliente para una empresa minorista. Destaca algunas interacciones de las experiencias de los consumidores con el negocio. \u00a1Combina las etapas de los mapas de viaje con la plantilla para dise\u00f1ar el mejor para tu empresa!<\/p>\n El objetivo final de los propietarios de las empresas es brindar a los consumidores una experiencia inigualable. Si ha estado buscando una respuesta todo en uno para los puntos d\u00e9biles del viaje del cliente, perm\u00edtame presentarle Wavetec.<\/p>\n Hemos resumido varias formas pr\u00e1cticas de mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y aumentar la adquisici\u00f3n. Siga leyendo para conocer las soluciones f\u00edsicas y digitales que su empresa puede realizar y obtener resultados inmediatos.<\/p>\n Conocer las preferencias de su cliente le ayudar\u00e1 a hacer coincidir los servicios con sus expectativas. Opinion Plus, una soluci\u00f3n de comentarios de los clientes<\/a>, documenta los comentarios en tiempo real. Puede usar los datos para capacitar a su equipo de ventas y al departamento de servicio al cliente para que les devuelvan las soluciones a sus clientes de manera proactiva.<\/p>\n Las medidas de crecimiento a largo plazo se pueden estimar utilizando Net Promoter Scores (NPS). Tales herramientas de investigaci\u00f3n basadas en encuestas pueden cuantificar la experiencia del cliente. La escala se divide en tres grupos: promotor (puntuaci\u00f3n 9-10), pasivo (7-8) y detractores (puntuaci\u00f3n inferior a 6). Las encuestas de NPS le permiten capturar comentarios micro y macro para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n Es necesario analizar los datos de los clientes con el desempe\u00f1o de los empleados para tomar medidas pr\u00e1cticas para mejorar el recorrido del cliente. Los informes y paneles de Spectra son un software de an\u00e1lisis para comparar datos. Tiene caracter\u00edsticas adicionales de integraci\u00f3n de gesti\u00f3n de colas virtuales, reserva de citas y emisi\u00f3n de boletos, y recepci\u00f3n de comentarios. Los clientes satisfechos dedican m\u00e1s tiempo a explorar su empresa o servicio, lo que aumenta los ingresos.<\/p>\n El monitoreo de clientes para clientes en la tienda puede basarse en mejorar las colas y agilizar la programaci\u00f3n de citas. Wavetec ofrece quioscos de autoservicio, se\u00f1alizaci\u00f3n digital y sistemas de gesti\u00f3n de colas para regular sus pr\u00e1cticas comerciales.<\/p>\nEvaluaci\u00f3n y Consideraci\u00f3n<\/h4>\n
\nKPI: <\/strong>Capturar nuevos clientes<\/p>\n2. Experiencia en la tienda<\/h3>\n
Noviazgo<\/h4>\n
3. Post venta<\/h3>\n
Retenci\u00f3n<\/h4>\n
Abogac\u00eda<\/h4>\n
Soluciones de mejora del viaje del cliente<\/h2>\n
Comentarios y encuestas de clientes<\/h3>\n
<\/a><\/p>\nMonitoreo de an\u00e1lisis de tablero<\/h3>\n
<\/a><\/p>\nCompromiso del consumidor<\/h3>\n
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