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Por Diego Aravena, Marketing de Wavetec<\/em><\/p>\n La creaci\u00f3n de la experiencia que mantiene a los clientes fieles resulta de la combinaci\u00f3n m\u00e1gica de tres elementos: los productos, las tiendas y, sobre todo, la gente. Decimos gente, haciendo espec\u00edfica referencia a colaboradores y empleados que d\u00eda a d\u00eda le dan vida y sentido a la misi\u00f3n corporativa de la organizaci\u00f3n. No es casual que con el tiempo, lo que tradicionalmente se conoce como\u201crecursos humanos\u201d haya ido adquiriendo una nominaci\u00f3n m\u00e1s progresista siendo \u00e9stos reconocidos como \u201ccapitales humanos\u201d. Partiendo de lo que nomina domina, cabr\u00eda entender que este viraje ling\u00fc\u00edstico no hace m\u00e1s que desestimar toda posibilidad de considerar a los empleados como un recurso m\u00e1s, sino identificarlos como verdaderos capitales humanos, fundamentales para el desarrollo y crecimiento organizacional.<\/p>\n El hecho de cambiar este tipo de enfoque parad\u00f3jicamente conlleva a enfocarse m\u00e1s en lo que realmente son las relaciones entre empresa y cliente. Starbucks lo simplifica de la siguiente manera: \u201cNo estamos en el negocio del caf\u00e9 sirviendo a las personas, sino que estamos en el negocio de las personas sirviendo caf\u00e9\u201d.<\/p>\n Entonces vale preguntarse, \u00bfc\u00f3mo es que el capital humano de una empresa puede significar un activo estrat\u00e9gico, capaz de entregarle experiencias memorables a sus clientes? \u00bfSer\u00e1 posible asegurarse de que los empleados creen un momento experiencial cada vez que hablen con un cliente, sirvan un caf\u00e9, indiquen alg\u00fan procedimiento o brinden una respuesta? \u00bfQue deber\u00eda percibir y\/o recibir un cliente al pasar por nuestro negocio para que no se olvide que estuvo all\u00ed y desee volver? Siguiendo el ejemplo anterior, para Starbucks\u201cvienen por nuestro caf\u00e9, se quedan por el c\u00e1lido ambiente y regresan por nuestra conexi\u00f3n humana, esa es la experiencia que busca el cliente, cada d\u00eda y en cada momento\u201d, as\u00ed lo se\u00f1ala la especialista Beatriz Navarro en la publicaci\u00f3n The Customer Experience, a lo largo de cap\u00edtulo El rol del empleado en la experiencia del cliente.<\/p>\n Considerando esto, corroboramos que las buenas experiencias que las empresas pueden entregarle a sus clientes, no dependen al 100% de la calidad de sus productos y\/o servicios, sino de otros aspectos del proceso de intercambio comercial.<\/p>\n M\u00e1s all\u00e1 de nuestra condici\u00f3n humana, el rasgo caracter\u00edstico que identifica a la sociedad contempor\u00e1nea actual es que todos somos o fuimos en alg\u00fan momento clientes. Quiz\u00e1 sin pensarlo y sin darnos cuenta, vivimos procesos m\u00e1s emocionales que racionales durante nuestras experiencias de compra y utilizaci\u00f3n de servicios. Experiencias que nos inspiran sensaciones positivas o negativas,que se traducen en deseos de volver o no a dicho negocio, empresa u organizaci\u00f3n. En la vor\u00e1gine cotidiana muchas de estas experiencias se nos pasan desapercibidas, pero suceden, nos suceden y resultan definitorias.<\/p>\n Diversos estudios muestran la multiplicidad de factores que intervienen en las experiencias que viven los clientes, condicionando de sobremanera sus decisiones. Por caso, el 68% de las personas cambian de marca por sentir indiferencia por parte de la compa\u00f1\u00eda, es decir, se sienten tratados todos de igual manera, as\u00ed lo asegura el consultor argentino Luciano Pazcel, quien es encargado de las disertaciones del curso Marketing para Pymes en la Universidad Tecnol\u00f3gica Nacional. Del mismo total, un 14% de los clientes cambian de marca por no estar satisfechos con el producto. Y solo el 9% se aleja de la marca porque decide cambiarse a la competencia, sostiene Pazcel.<\/p>\n Se evidencia aqu\u00ed el valor competitivo que aporta el hecho de preocuparse, y ocuparse de entregar experiencias memorables a nuestros clientes a trav\u00e9s de los capitales humanos de la empresa. Pero m\u00e1s all\u00e1 de la empat\u00eda, la idoneidad y la eficiencia que \u00e9stos puedan brindar, \u00bfde qu\u00e9 tipo de soluciones innovadoras pueden valerse los empleados para ofrecer un servicio y una atenci\u00f3n que brinde un valor agregado diferencial?<\/p>\n En la vanguardia de la tecnolog\u00eda y la innovaci\u00f3n existen empresas dedicadas a la permanente construcci\u00f3n y optimizaci\u00f3n de las experiencias de los clientes en las \u00e1reas de servicio. Tal es el caso de Wavetec, compa\u00f1\u00eda l\u00edder que ofrece soluciones tecnol\u00f3gicas a empresas al alrededor del mundo, brindando capacitaci\u00f3n y entrenamiento indispensable para lograr un aporte hol\u00edstico a los empleados, con el fin que se sientan seguros y c\u00f3modos con sus herramientas de trabajo y obtengan el mayor provecho posible durante la atenci\u00f3n a clientes. Entre las soluciones ofrecidas, Wavetec pone a disposici\u00f3n la posibilidad de conocer en tiempo real la calidad del servicio en \u00e1reas de atenci\u00f3n por parte de los mismos destinatarios. A su vez, propone organizar, controlar y medir el flujo de personas que asisten al local comercial, asegurado la atenci\u00f3n en tiempo y forma, superando expectativas, creando grandes y peque\u00f1os detalles para que el cliente se sienta valorado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Por Diego Aravena, Marketing de Wavetec La creaci\u00f3n de la experiencia que mantiene a los clientes fieles resulta de la [\u2026]<\/span><\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[5587],"tags":[],"class_list":["post-54339","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54339","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/18"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=54339"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54339\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":54368,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54339\/revisions\/54368"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=54339"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=54339"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=54339"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}