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*Por Tobias Bessone, General Manager Wavetec Europa, EEUU y Emiratos \u00c1rabes.<\/em><\/p>\n Todos podemos relatar experiencias frustrantes vividas en el contexto de una oficina del sector p\u00fablico. Desorientaci\u00f3n, falta de informaci\u00f3n y largas esperas forman parte de las inc\u00f3modas situaciones que las y los ciudadanos hemos pasado fundamentalmente en d\u00e9cadas pasadas. Si bien, esta realidad persiste en determinados pa\u00edses o regiones, el cambio en la concepci\u00f3n respecto a lo que debe ser la atenci\u00f3n p\u00fablica est\u00e1 avanzando en forma din\u00e1mica y sostenida.<\/p>\n Esta transformaci\u00f3n encuentra en la tecnolog\u00eda a su mejor aliado y a su principal impulsor como fuente de innovaci\u00f3n y evoluci\u00f3n. La inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda destinada a la atenci\u00f3n p\u00fablica por parte de los gobiernos se traduce directamente en una mejora sustancial en la percepci\u00f3n positiva que de esa administraci\u00f3n manifiestan los ciudadanos. Por el contrario, en cuanto la inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica decae, la atenci\u00f3n se resiente, los ciudadanos lo sufren y lo ponen de manifiesto.<\/p>\n Vale citar en este sentido, el caso de Espa\u00f1a donde un informe elaborado por la Agencia de Evaluaci\u00f3n y Calidad de las pol\u00edticas p\u00fablicas (AEVAL), dependiente del Ministerio de Hacienda, profundiza sobre las razones del descontento ciudadano frente a los servicios p\u00fablicos y para ello refiere a su grado de satisfacci\u00f3n respecto a determinadas cuestiones clave de la gesti\u00f3n p\u00fablica. Tal como la atenci\u00f3n que reciben por parte de los empleados, la rapidez y eficacia a la hora de completar las gestiones o los tiempos de espera que tienen que soportar antes de ser atendidos.<\/p>\n Los resultados revelan que si hay algo que molesta a las y los ciudadanos es tener que soportar una larga espera antes de realizar un tr\u00e1mite o completar un procedimiento. Cuatro de cada diez de ellos, se muestran abiertamente insatisfechos con el tiempo que tienen que esperar antes de ser atendidos en las oficinas de atenci\u00f3n al p\u00fablico de la Administraci\u00f3n. El asunto parece ser particularmente grave en el caso de las oficinas de la Agencia Tributaria y los Servicios P\u00fablicos de Empleo, donde casi la mitad de sus usuarios tienen quejas respecto a los tiempos de espera. Los espa\u00f1oles consideran que el tiempo medio de resoluci\u00f3n de las gestiones con la Administraci\u00f3n es el aspecto que m\u00e1s ha empeorado de los servicios p\u00fablicos con los ajustes presupuestarios.<\/p>\n En el otro lado de la balanza est\u00e1n las oficinas de la Seguridad Social, que presentan un grado de satisfacci\u00f3n en este aspecto cercano al 70%, el m\u00e1s alto de todos los servicios p\u00fablicos analizados. Claramente este alto grado de satisfacci\u00f3n percibido no es casual. El Instituto Nacional de la Seguridad Social se muestra como un organismo moderno, din\u00e1mico, altamente tecnologizado y que a trav\u00e9s de la innovaci\u00f3n en sus sistemas, permite al ciudadano o ciudadana obtener una cita previa desde su sitio web con el fin de exponer su problem\u00e1tica, sus inquietudes,realizar consultas y obtener una cita en su oficina m\u00e1s cercana. De este modo se evitan las aglomeraciones de p\u00fablico en los centros de atenci\u00f3n y las esperas in\u00fatiles e infructuosas.<\/p>\n Soluciones tecnol\u00f3gicas del tipo, son las que ofrece el \u00e1rea de Customer Experience de Wavetec,las cuales permiten agilizar los tr\u00e1mites, optimizar los tiempos de atenci\u00f3n, incrementar la productividad del personal y obtener un feedback inmediato por parte de las y los ciudadanos con respecto a la calidad de atenci\u00f3n recibida aportando al proceso de mejora continua. En s\u00edntesis, las implementaciones de base tecnol\u00f3gica aplicadas a la gesti\u00f3n p\u00fablica mejoran de sobremanera la experiencia de ciudadanos y contribuyentes, y su vez, favorece la percepci\u00f3n a cerca de la capacidad de gesti\u00f3n, eficiencia e idoneidad que un Estado o Gobierno le brinda a su ciudadan\u00eda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" *Por Tobias Bessone, General Manager Wavetec Europa, EEUU y Emiratos \u00c1rabes. 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