{"id":19244,"date":"2021-03-15T20:43:11","date_gmt":"2021-03-15T20:43:11","guid":{"rendered":"https:\/\/test.wavetec.com\/case-studies\/interbank\/"},"modified":"2023-03-24T04:43:13","modified_gmt":"2023-03-24T04:43:13","slug":"interbank","status":"publish","type":"portfolio","link":"https:\/\/www.wavetec.com\/es\/case-studies\/interbank\/","title":{"rendered":"Interbank"},"content":{"rendered":"

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Interbank<\/span> elige la tecnolog\u00eda de Wavetec<\/span> para la innovaci\u00f3n en sus \u00e1reas de servicio<\/h1>\n

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196<\/span>
\nMachines<\/h2>\n

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180<\/span>
\nLocation<\/h2>\n

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Product\/Solution:<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_single_image image=”21661″ img_size=”full” alignment=”center” css=”.vc_custom_1617907536203{margin-bottom: 0px !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text]Interbank, una de las instituciones financieras m\u00e1s importantes en Per\u00fa, eligi\u00f3 las soluciones tecnol\u00f3gicas de Wavetec para el desarrollo del proyecto Interbank Explora, que comprende la renovaci\u00f3n y mejora de \u00e1reas de servicio en m\u00e1s de 100 sucursales de la firma en todo el pa\u00eds.<\/p>\n

Sobre Interbank<\/h2>\n

Interbank es una de las principales instituciones financieras de Per\u00fa. Actualmente brinda servicios a m\u00e1s de 2 millones de clientes y desde su fundaci\u00f3n en 1897 ha desarrollado un activo proceso de expansi\u00f3n, en el que se destaca una pol\u00edtica centrada en alta calidad de atenci\u00f3n a sus clientes. La firma posee sucursales a lo largo de todo el pa\u00eds y oficina comercial en Brasil, contribuyendo de esta forma a la generaci\u00f3n de negocios exitosos y oportunidades de inversi\u00f3n en estos territorios.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”5\/12″][vc_single_image image=”19220″ img_size=”full” css=”.vc_custom_1615842147283{margin-bottom: 0px !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row content_placement=”middle”][vc_column width=”5\/12″][vc_single_image image=”19238″ img_size=”full” css=”.vc_custom_1615842154070{margin-bottom: 0px !important;}”][\/vc_column][vc_column width=”7\/12″][vc_column_text]<\/p>\n

Contexto<\/h2>\n

Con una clara intenci\u00f3n de mejorar la relaci\u00f3n con los clientes, Interbank se propuso emprender un cambio radical en el formato de sus \u00e1reas de servicio. Para ello, con el soporte de la consultora l\u00edder a nivel mundial IDEO se dise\u00f1\u00f3 un nuevo e innovador modelo de atenci\u00f3n a clientes como consecuencia de un proceso de investigaci\u00f3n de los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores.<\/p>\n

El objetivo primario de este cambio fue construir una nueva experiencia de banca que acercara la instituci\u00f3n con sus clientes, en un escenario colaborativo y amigable, que rompa las percepci\u00f3n tradicional que los consumidores tienen sobre los bancos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

La necesidad<\/h2>\n

Bajo la premisa de que el cliente es una persona y no un n\u00famero, se present\u00f3 la necesidad de modificar la forma de atenci\u00f3n, donde este nuevo formato de servicio requer\u00eda de un socio tecnol\u00f3gico con capacidad para ofrecer una soluci\u00f3n completa a los requerimientos del proyecto. La soluci\u00f3n involucra un sistema que permita organizar a los clientes en el \u00e1rea de espera, realizar una gesti\u00f3n eficiente de los turnos de llamado donde las personas deb\u00edan ser identificadas por su nombre y no un c\u00f3digo, y finalmente ser llamadas a la instancias de atenci\u00f3n a trav\u00e9s de carteler\u00eda digital, reduciendo de esta manera el tiempo de espera, el tiempo de servicio y la ansiedad del cliente.<\/p>\n

Finalmente, cabe destacar que el objetivo de esta innovaci\u00f3n resid\u00eda no s\u00f3lo en un crecimiento de los resultados comerciales, sino tambi\u00e9n un mejor desempe\u00f1o en los \u00edndices de recomendaci\u00f3n del banco por parte de los clientes.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n

La soluci\u00f3n<\/h2>\n

Para plasmar este dise\u00f1o enfocado a mejorar la experiencia del cliente planteada por Interbank, Wavetec desarroll\u00f3 una soluci\u00f3n que consisti\u00f3 en:<\/p>\n

    \n
  1. Provisi\u00f3n de kioscos customizados con los lineamientos de la marca, con un LCD de 15\u201d touch-screen donde los clientes realizan el check-in. Para identificarse, utilizan la tarjeta bancaria (lector de banda magnetica) o la credencial nacional de identidad (lector de c\u00f3digo de barras) en las ranuras previstas a tal efecto. El sistema, integrado con una base de datos nacional, los reconoce por el nombre y les brinda la posibilidad de recibir un SMS una vez que pueden ser atendidos permiti\u00e9ndole al cliente aprovechar mejor su tiempo realizando otras actividades dentro o fuera de la sucursal reduciendo el tiempo percibido en la espera.<\/li>\n
  2. Para reflejar transparencia en la atenci\u00f3n, cada cliente puede ver en qu\u00e9 momento va a ser llamado mostrando su nombre a trav\u00e9s de las pantallas LCD manejadas por Donatello, Wavetec Digital Signage ubicadas en la sala de espera. El dise\u00f1o de la pantalla est\u00e1 pensado para diferenciar y destacar la prioridad de atenci\u00f3n de embarazadas, adultos mayores y personas con capacidades especiales.<\/li>\n
  3. Para garantizar una atenci\u00f3n personalizada, una vez el cliente es llamado por las pantallas LCD, \u00e9ste pasa a una zona de pre-servicio donde solo hay una o dos personas en espera, luego, desde el mostrador, el ejecutivo cuenta con la posibilidad de ver el nombre del cliente que debe atender para as\u00ed, llamarlo por su nombre para que se acerce a ser atendido, generando un trato m\u00e1s cordial durante el servicio.<\/li>\n
  4. El sistema est\u00e1 manejado por completo a trav\u00e9s de eQ Portal, servidor web-based, que permite la configuraci\u00f3n del sistema en su totalidad. El software dispone de un dashboard que muestra los indicadores de desempe\u00f1o que Interbank determin\u00f3 relevantes, permitiendo generar varios reportes hist\u00f3ricos con informaci\u00f3n para la toma de decisiones. De la misma manera, todos los puntos de contacto con la carteler\u00eda digital pueden ser controlados y actualizados desde la casa central.<\/li>\n<\/ol>\n

    [\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1615842596411{margin-bottom: 5px !important;padding-top: 30px !important;padding-right: 30px !important;padding-bottom: 30px !important;padding-left: 30px !important;background-color: #eafbfe !important;border-radius: 35px !important;}”]\u201cAlgo que nos ha sorprendido que ha ido un poco m\u00e1s all\u00e1 de los protocolos, ha sido la cercan\u00eda de los clientes a nuestros colaboradores [\u2026] esto demuestra que las personas se han sentido como con un banco m\u00e1s humano\u201d. \u201cLa tienda los recibe con un nuevo sistema de identificaci\u00f3n [\u2026] les avisaremos cuando sea su turno y esperen siempre menos de cinco minutos\u201d. [\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1615842616049{margin-top: 20px !important;}”]<\/p>\n

    Miguel Uccelli \u2013 Vicepresidente<\/strong> de Banca Retail Interbank<\/p>\n

    [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

    Beneficios para Interbank<\/h2>\n
      \n
    • El sistema de Wavetec le permite medir de manera centralizada el tiempo de espera y de servicio, que representan los principales indicadores de performance que ellos consideran.<\/li>\n
    • Recolecci\u00f3n de la informaci\u00f3n personalizada de los clientes que visitan el banco.<\/li>\n
    • Incremento del 33% al 84% del \u00edndice de satisfacci\u00f3n del consumidor, lo que repercute en la fidelidad entre el cliente y la marca de manera positiva.<\/li>\n
    • Manejo centralizado de los distintos canales digitales de comunicaci\u00f3n con sus clientes, tales como el LCD del Kiosco y el LCD en la sala de espera.<\/li>\n
    • Este nuevo modelo de atenci\u00f3n en banca ya se implement\u00f3 en m\u00e1s de 100 sucursales de Interbank.<\/li>\n<\/ul>\n

      [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column]

      \n\t\t\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t\t\t\t\t\t
      <\/path><\/path><\/path><\/svg><\/div> <\/div> <\/div><\/div><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

      Nuestra experiencia<\/h2>\n

      Wavetec provee un ecosistema de soluciones destinadas a mejorar la experiencia en \u00e1reas de servicio, resolviendo las necesidades de la empresa a la hora de organizar el flujo de personas, garantizar una experiencia valiosa de engagement, y obtener mediciones relevantes que permiten tomar decisiones destinadas a mejorar los resultados de negocio.Nuestros sistemas de gesti\u00f3n de filas de espera, carteler\u00eda digital y medici\u00f3n del feedback del consumidor est\u00e1n presentes en diferentes regiones con aplicaciones en diversas \u00e1reas y sectores como hospitales, retail, y bancos. Algunos ejemplos de nuestras instalaciones pueden encontrarse en el Banco de Credito e Inversiones (BCI) Chile, Barclays, Emirates Airlines, Tesco, LIDL Germany y Chilexpress.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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