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Product\/Solution:<\/p>\n
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Huduma Kenia es una iniciativa de One Stop Shop impulsada por el Gobierno de Kenia, que tiene como objetivo transformar el mecanismo de prestaci\u00f3n de servicios p\u00fablicos. Bajo una misma plataforma, los ciudadanos tienen acceso a m\u00e1s de 20 diferentes servicios p\u00fablicos y la informaci\u00f3n de varios ministerios e instituciones gubernamentales. Esto permite a la ciudadan\u00eda acceder y pagar por los servicios del gobierno de manera electr\u00f3nica, a fines de reducir la corrupci\u00f3n y la burocracia.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_single_image image=”18782″ img_size=”full” alignment=”center” css=”.vc_custom_1615414080583{margin-bottom: 0px !important;}”][vc_column_text]<\/p>\n
Presidente Uhuru de la Rep\u00fablica de Kenia abriendo el centro Huduma en Kisumu<\/p>\n
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Anne Waiguru, Secretaria del Gabinete de Planificaci\u00f3n recorre el Centro Huduma<\/p>\n
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Recientemente gobierno de Kenia abri\u00f3 los Centros Huduma para ayudar a los ciudadanos a acceder de manera directa a la informaci\u00f3n y a diferentes servicios p\u00fablicos tales como: la licencia de conducir, el carn\u00e9 de identificaci\u00f3n, el registro de nombre comercial, el pago de electricidad y muchos m\u00e1s; todo esto es gestionado desde la oficina central a trav\u00e9s de Internet. En base a esto, el desaf\u00edo principal del proyecto pasaba por tener acceso a un servidor remoto y ejecutar operaciones enteras sobre el cliente de manera \u00e1gil, conect\u00e1ndose con la actividad de todos los ministerios bajo un mismo techo.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
Despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n de pilotos y de la acabada comprensi\u00f3n del flujo de trabajo en los centros de Huduma, Wavetec dise\u00f1\u00f3 e implement\u00f3 la Soluci\u00f3n Integral WaveSphere sobre el Sistema de Gesti\u00f3n de Filas. WaveSphere incluye el monitoreo en tiempo real de diversas variables que permiten tomar decisiones sobre la marcha. Adem\u00e1s, Wavetec instal\u00f3 un Sistema de Carteler\u00eda Digital y la Soluci\u00f3n de Customer Feedback- Opinion Plus- que registra opiniones y comentarios de los clientes tras su experiencia en los Centros Huduma. El proyecto se inici\u00f3 en 20 Centros y se complet\u00f3 en un tiempo r\u00e9cord de 3 meses.<\/p>\n
La experiencia y la inspiraci\u00f3n de la creaci\u00f3n de la experiencia del cliente que propone Wavetec se basa en proyectos anteriores desarrollados para organizaciones de diversos sectores. Wavesphere es un modelo dise\u00f1o de \u00e1rea de servicio, establecido en tres pilares de la experiencia de servicio: la organizaci\u00f3n, la interacci\u00f3n y la medici\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
El elemento de la organizaci\u00f3n se enfatiza exclusivamente en el logro de la eficiencia en el \u00e1rea de servicio. Despu\u00e9s de la comprensi\u00f3n en profundidad del espacio f\u00edsico de las Centros Huduma y del recorrido que hacen all\u00ed los ciudadanos, Wavetec instal\u00f3 un completo sistema de gesti\u00f3n de filas, que consta de quioscos con pantalla t\u00e1ctil e impresoras dual, junto a unidades de visualizaci\u00f3n y sistema de llamadas a los ciudadanos. Todo el sistema fue dise\u00f1ado a medida para Centros Huduma, teniendo en cuenta especificaciones, sobre sus diversos flujos de trabajo.<\/p>\n
Los ciudadanos de Kenia tienen acceso a m\u00e1s de 20 servicios y tr\u00e1mites p\u00fablicos que pueden realizarse en tales Centros, esto representa una demanda de atenci\u00f3n muy grande y por lo tanto, un flujo de usuarios muy pesado. Para gestionar tal realidad, se establecieron 40 mostradores de servicio, los cuales fueron integrados con el sistema de gesti\u00f3n de filas de Wavetec. A fines de centralizar las gestiones por cuestiones de rendici\u00f3n de cuentas y de seguridad, Wavetec tambi\u00e9n implement\u00f3 40 unidades de llamado que se utilizan para convocar a los clientes en los mostradores prescritos.<\/p>\n
La implementaci\u00f3n en Huduma de un sistema de gesti\u00f3n de filas customizado permite ahora a los ciudadanos ser atendidos por un cajero o por el especialista del servicio demandado, de acuerdo a los distintos requerimientos de los mismos. El trayecto de los usuarios en los 20 Centros de atenci\u00f3n, ahora est\u00e1 dado por un flujo \u00e1gil y continuo, ya que hay una estructura y una organizaci\u00f3n clara en el lugar. La medici\u00f3n de la gesti\u00f3n del tiempo de servicio en cada etapa del recorrido del cliente se hace ahora m\u00e1s din\u00e1mico y flu\u00eddo, evitando los cuellos de botella, implementando una comunicaci\u00f3n de tipo m\u00e1s profesional con los stakeholders. El personal de estos Centros de Servicio ha evolucionado en ser m\u00e1s metodol\u00f3gico y sistem\u00e1tico, al contar con mecanismos de informaci\u00f3n y rendici\u00f3n de cuentas en tiempo real desde el lugar donde est\u00e1n.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
El avance de las soluciones tecnol\u00f3gicas ha permitido a las organizaciones dise\u00f1ar y organizar una experiencia del cliente\/usuario m\u00e1s atractiva. Esto ha sido posible mediante la integraci\u00f3n de soluciones de hardware y software inteligentes.<\/p>\n
El segundo elemento m\u00e1s importante y eficiente a considerar durante el redise\u00f1o de un \u00e1rea de servicio es cautivar, generar engagement en los clientes. Esto se logra mediante Soluciones de Digital Signage- Donatello de Wavetec por caso, que permite a las empresas conectar con sus clientes a trav\u00e9s de una red excepcional de pantallas digitales. Esto se utiliza principalmente en los centros de Huduma comunic\u00e1ndoles a los ciudadanos el mensaje correcto, en el momento adecuado mostrando informaci\u00f3n sobre el estado de la fila, y adem\u00e1s contenidos interactivos, tales como v\u00eddeos de alta definici\u00f3n, im\u00e1genes y TV en vivo.<\/p>\n
Los Centros Huduma utilizan el sistema de Digital Signage para difundir informaci\u00f3n importante, tales como los mensajes de emergencia, noticias importantes, advertencias de siniestros y cambios de pol\u00edtica de la entidad p\u00fablica. Ahora, mientras los ciudadanos aguardan su turno de ser atendidos, ahora est\u00e1n informados y entretenidos, haciendo que la experiencia general del servicio sea m\u00e1s agradable.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
Crear una experiencia excepcional de servicio al cliente no termina con s\u00f3lo hacer el espacio f\u00edsico de la entidad, un lugar m\u00e1s informado y entretenido. La etapa final es medir todas las actividades y dilucidar informaci\u00f3n detallada sobre los ciudadanos, que luego esta informaci\u00f3n, permite aumentar la eficiencia operativa y tambi\u00e9n ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.<\/p>\n
En los Centros Huduma, Wavetec instal\u00f3 un mecanismo de registro de informaci\u00f3n sobre comentarios y opiniones de los usuarios de los servicios basados en la nube que luego fue integrado con el sistema de filas. Se implement\u00f3 un total de 25 sistemas de Customer Feedback- Opinion Plus de Wavetec- para que el ciudadano transmita su opini\u00f3n en cada una de las sucursales de Haduma. La Soluci\u00f3n Opinion Plus, permite a los administradores, obtener informaci\u00f3n valiosa sobre los clientes mediante la integraci\u00f3n de todos los puntos de contactos y canales Huduma. La activaci\u00f3n de la integraci\u00f3n con el sistema de filas, permite a los administradores identificar directamente a que usuarios no se los est\u00e1 satisfaciendo adecuadamente. Vale asegurarse tambi\u00e9n que los empleados y directivos de servicios est\u00e9n debidamente capacitados para satisfacer las expectativas del cliente.<\/p>\n
El segundo aspecto a medir, es la predicci\u00f3n de las tendencias futuras y descubrir problemas actuales del servicio. Por esta raz\u00f3n, Wavetec despleg\u00f3 un m\u00f3dulo de inteligencia de negocios completo que consta de la presentaci\u00f3n de informes en tiempo real.<\/p>\n
La alta direcci\u00f3n de Huduma debe tomar decisiones de negocio en tiempo real, para mejorar su servicio y optimizar la experiencia del cliente. El sistema de informaci\u00f3n basado en la web est\u00e1 configurado de manera centralizada, a fines de poder acceder desde cualquier lugar. Las herramientas de inteligencia de negocios, tales como: Dashboards interactivos en tiempo real, y los informes de rendimiento de los empleados, permite a la alta direcci\u00f3n de Huduma conocer m\u00e1s de acerca sus centros de servicio y encontrar formas de mejorar la eficiencia operativa.[\/vc_column_text][vc_column_text]<\/p>\n
Despu\u00e9s de una exitosa implementaci\u00f3n de Soluciones WaveSphere en Huduma Kenia, los clientes est\u00e1n viviendo una experiencia m\u00e1s organizada y entretenida en \u00e1reas de servicio, ya que son capaces de hacer un mejor uso de su tiempo, reducir al m\u00ednimo la espera, y tener una idea m\u00e1s clara de los pasos a seguir para cumplir con el tr\u00e1mite o gesti\u00f3n que necesita realizar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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