Etihad Airways

Universidad Lahore de Ciencias de la Administración (LUMS)
March 2, 2015
Consejo de Educación de Abu Dhabi
March 2, 2015

Conozca cómo el Sistema de Gestión de Filas de Wavetec ayudó a Etihad Airways a dinamizar su Centro de Atención a Empleados

Acerca de Etihad Airways

Etihad es la aerolínea nacional de los Emiratos Árabes Unidos fundada en 2003 por Decreto Real (Amiri). En diez años Etihad no sólo se ha consolidado como aerolínea líder en el mundo sino también, se ha convertido en una de las aerolíneas de más rápido crecimiento en la historia de la aviación comercial.

Requerimientos del proyecto

El Centro de Atención al Empleado de Etihad es el espacio principal en cuanto a punto de contacto para todos sus empleados. Dicho centro, ofrece servicios e información sobre los beneficios de los mismos, nómina de sueldos, seguro de salud, servicios de visado, de gobierno, entre otros. Siendo Etihad una aerolínea versátil y global, es válido considerar que la compañía emplea a personas de todas partes del mundo. Esto, se traduce que su Centro de Atención sea un espacio de concurrencia masiva, donde al personal de recursos humanos le resulta difícil atender todas las demandas y necesidades en un tiempo óptimo de servicio.

Abu Dhabi Education Council Queue Management System Wavetec

Nuestra solución

Con el fin de facilitar la experiencia de atención a los empleados, mejorar la calidad del servicio y eliminar zonas de espera abarrotadas, se integró al Centro de Atención al Empleado la solución de gestión de filas de Wavetec. Luego de conocer y comprender de manera detallada los requisitos del cliente y el flujo de usuarios, Wavetec instaló e integró Wavesphere, una solución completa que incluye el Sistema de Gestión de Filas, señalización digital y la unidad de Customer Feedback.

El Centro de Atención al Empleado de Etihad que a diario atrae a un gran número de empleados, se encuentra permanentemente colapsado de gente. Esta situación provocaba que los empleados de Etihad pasaran por una gran cantidad de complicaciones debido a las largas filas y la enorme cantidad de tiempo que la espera le demandaba. Dicha realidad condujo, en reiteradas ocasiones, a la frustración de muchos de ellos. Fue entonces que desde Etihad Airways se identificó como urgente la necesidad de un sistema adecuado para la gestión del flujo de empleados en su Centro de Atención.

De esta manera, Wavetec implementó allí su solución completa Wavesphere, bajo la filosofía de organizar el flujo de personas, interactuar con los clientes, y medir el feedback. Wavesphere ayuda a las empresas a implementar un enfoque holístico, optimizando su atención y mejorando la experiencia del cliente en los puntos de contacto clave.

Organizar

Se implementó un completo sistema de gestión de filas que consta de un kiosco de pantalla táctil interactiva con una funcionalidad de impresora doble. Dicha funcionalidad, brinda la seguridad y la eficacia que Etihad Airways necesitaba, ya que incluye una copia de seguridad cuando se termina el rollo de papel. El sistema de gestión de filas incorporado, también cuenta con unidades de conteo que poseen una pantalla de visualización que es utilizada para llamar a sus empleados al momento de ser atendidos. Estas, ofrecen la posibilidad de mostrar los mensajes en inglés y en árabe para atender las diversas demandas de una gran cantidad de empleados. Una vez que el ticket se emite, los empleados aguardan a ser atendidos. A medida que su turno se aproxima, cada empleado es llamado por su número y a la vez, este es mostrado en la unidad de visualización del contador para que el empleado sepa que es su turno para ser atendido por un representante de Etihad.

Los operadores de la compañía utilizan un software personalizado para llamar a sus clientes y brindarles atención. El mismo se instala en sus equipos y luego, ligado al sistema de información principal asegura la presentación de tableros con información en tiempo real. El sistema en cuestión, significa una solución empresarial completa para el servicio de Etihad. Los administradores pueden acceder al sistema de información centralizada desde cualquier lugar, siendo capaces de monitorear los indicadores clave de rendimiento. El sistema se integra de forma inteligente con los KPI de Etihad y por lo tanto, la generación de alertas en tiempo real, dando aviso cuando los niveles de servicio han ido decreciendo.

Interacción

Donatello es la completa solución de señalización digital que integra el sistema de gestión de filas de Wavetec implementada en los Centros de Atención de los empleados de Etihad. Esta solución permite que la pantalla LCD instalada muestre la información de la fila en tiempo real, y además otro tipo de informaciones y contenidos, proponiendo así, espacios de espera más interesantes y entretenidos para sus empleados. De esta manera, es como Donatello asegura una plataforma de comunicación digital efectiva con los empleados que concurren al Centro de Atención de Etihad, reduciendo su percepción del tiempo de espera, por la provisión constante de información relevante.

Medir

Conocer el feedback de los clientes luego de ser atendidos es parte integral de cualquier organización de servicios, especialmente de Etihad. Con el fin de servir mejor a los empleados y comprender las caídas de servicio, Wavetec instaló Opinion Plus. Este, es un sistema de Customer Feedback que permite a los empleados dar su opinión y hacer comentarios respecto al servicio recibido. A su vez, sirve para que los mismos puedan registrar sus quejas, sugerencias y comentarios que son mostrados en un panel de control en tiempo real según la gestión específica. Por otra parte, resulta sumamente valioso conocer el feedback de los empleados inmediatamente después de ser atendidos, ya que el desempeño de cada operador está vinculado a la información proporcionada por los mismos, integrándolo con el Sistema de Gestión de Filas que propuso Wavetec.

El Sistema de Gestión de Filas de Wavetec instalado en el Centro de Atención Etihad, ahora permite a los empleados experiencias memorables positivas, con un flujo de la concurrencia más claro y visible, con informes en tiempo real de los mecanismos y procedimientos a seguir. Todo esto, reduce la incertidumbre y la ansiedad, y su vez, contribuye a aumentar la eficiencia operativa de la aerolínea.